Увеличение процентной ставки по ипотеке

Добрый день. Мной был заключён ипотечный кредитный договор в 2015 году. Платежи по договору производились своевременно, без единой просрочки. Более того, на счету всегда находится сумма, достаточная для погашения ежемесячного платежа на случай форс мажорной ситуации. 19 октября 2019 года я обратилась в офис, расположенный на Московском проспекте в г. Воронеж, для оплаты очередного платежа и так же для получения справки об остатке задолженности, необходимой мне для предоставления в страховую компанию для пролонгации полиса страхования (действующий полис имеет срок действия до 4 ноября 2019 г). Какого же мое удивление было, когда в справке я увидела процентную ставку по моему ипотечному кредиту равную 18,3%!!!!!! Сотрудник банка пояснил, что ставка была поднята в связи с отсутствием полиса страхования, а так же оказалось, что в базе не значится информация ни об одном моем полисе с момента выдачи мне ипотечного кредита!!!! Отбросив эмоции поясню: полиса страхования мной были оформлены всегда своевременно. По факту оформления и оплаты экземпляр банка предоставлялся кредитному менеджеру в дополнительный офис, где был заключен ипотечный договор (на  ул. Кольцовской г. Воронежа). Сотрудники в течении этих 4 лет всегда были разные, но уверяли, что необходимые отметки о предоставлении полиса в программе будут произведены и от меня больше ничего не требуется. В договоре не было прописано, что я должна полиса отдавать сотруднику под подпись, для последующего доказательства этого факта! На лицо некомпетентность и халатное отношение к своим обязательствам сотрудников отведения доп офиса по ул Кольцовская. На данный момент что имею: мне несказанно повезло, что я узнала о повышении процентной ставки, точнее повезло, что именно в этих числах я решила заказать справку об остатке задолженности, иначе бы я так бы и жила в неведении о том, что мой Платеж увеличен! Звонков и смс от банка мне не поступало. Личного кабинета в вашем банке у меня нет. Обратившись в офис, мне на основании последнего страхового полиса вернули прежнюю процентную ставку, однако в в графике значится платеж по повышенной ставке. В связи с чем, прошу Банк разобраться  в данной ситуации и произвести перерасчет платежей.Все необходимые документы готова предоставить. Новый полис страхования в этот раз передала под подпись сотрудника банка и другим советую делать так же.