Рассмотрение заявки на реструктуризацию

Являюсь клиентом Банка давно, всегда плачу вовремя, без просрочек. На данный момент нахожусь в декрете и плачу 2 ипотеки. Сумма платежей 84000р.. Понимая, что больше такие суммы платить не смогу, решила по одной ипотеке оформить реструктуризацию. Изначально подала заявку на сайте домклик, такой раздел у них есть. Было написано, что заявка принята. Рассмотрение 10 дней. Жду 10 дней, тишина. Жду 14 дней, тишина. Позвонила сама в Банк, оказалось что заявки принимают через сайт Сбербанк. Ру. Почему меня никто не оповестил, что заявки на домклик не работают и не рассматривают? Ладно, оплатила снова за октябрь всю сумму платежей. 22 октября подала заявку через сайт Сбербанка. Срок рассмотрения заявлен 5 дней. Жду 5,6,7 дней, тишина. Звоню сама на горячую линию, говорят заявка на рассмотрении. Жду ещё 2 дня и снова звоню сама. Сказали заявка на рассмотрении. 30 октября в 17.30 звонит сотрудник Банка и говорит что не хватает документов с места работы. Заказала справки, сегодня они готовы. Открываю заявку, а она закрыта!? Звоню спрашиваю как так? Говорят срок вышел. Якобы 5 рабочих дней ждут документы и закрывают. Сотрудники Банка, даже если и ждёте 5 дней, то они истекают только завтра! Я вообще в шоке над такой работой Банка. Тянется это все уже месяц и сколько будет тянуться неизвестно, так как надо оформлять новую заявку. Которую будут рассматривать снова более недели! А новый платёж близок. Складывается ощущение, что Банк намерено создаёт условия, чтобы человек, оказавшийся в сложной финансовой ситуации вышел на просрочку и платил штрафы!   Хочу надеяться, что такая ситуация единичная и случилась исключительно по вине некомпетентных сотрудников, а не из-за неотлаженных процессов предоставления услуги.