Нежелание решать вопрос по оплате долга

В августе 2018 года оформила программу Кредитный доктор. Если бы я знала или кто-то сказал, насколько это ужасный банк с некомпетентными сотрудниками, который на каждом шагу пытается обмануть клиентов, я даже мимо офиса не прошла бы, не то, что зайти и что-то оформить.  Оформила Кредитного доктора, оплатила первый платёж, далее ввиду личных причин не смогла оплатить. Обратилась позже в офис банка по адресу Щёлковское шоссе 56/72 где-то в конце 2018-начале 2019 года. Оформила обращение с просьбой рассмотреть возможность оплаты моей задолженности без пеней и штрафов, по сути просто так подарить банку 10 тысяч рублей. Заявление приняли, сняли копию, однако, после в связи с проблемами со здоровьем находилась длительное время на лечении. После обратилась в банк уточнить какой был ответ на моё обращение и возможно ли его возобновить и заново рассмотреть. Ответ просто удивительный. Ни один из сотрудников контактного центра и офиса не видят моё обращение. А мне давали копию обращения с печатью, которая сейчас не на руках. То есть сотрудник офиса не зарегистрировал мое заявление. Далее сотрудник горячей линии посоветовал написать обращение с просьбой найти оригинал заявления и приобщить его к моему новому обращению. Так и было сделано. Написала обращение, на которое банк ответил "Уважаемая *********! Ваше обращение №48969356 рассмотрено. Сообщаем Вам, что найти данный документ не предоставляется возможным. Просим Вас предоставить заявление с отметкой Банка о получении, для дальнейшего выяснения обстоятельств по Вашему обращению. Благодарим Вас за обращение! 88001000006.  То есть я должна им предоставлять ещё документы, вернее копии документов, которые банк потерял, для решения моего вопроса? Года ещё не прошло, где моё обращение? Оригинал с моими персональными данными и копией паспорта, где он? Почему он не был зарегистрирован? Или же он был зарегистрирован, но ваши некомпетентные сотрудники не могут мне дать верную информацию?  А другой сотрудник горячей линии поверг меня у шок. Якобы банк 27 апреля 2019 года связывался со мной, но я ответила и сказала, чтобы мне больше не звонили. Для уточнения. Именно в этот день я находилась в реанимационном отделении и была без связи. Связаться 27 апреля по вопросу, который был зимой 2018-2019гг? А где рамки в 30 дней? Или предупреждение в виде смс о продлении срока рассмотрения обращения?  Очень грубые сотрудники горячей линии, которые требуют в приказом тоне не разговаривать с ними приказным тоном. Сумасшествие какое-то.   Надеюсь, в ближайшем будущем у банка отзовут лицензию и список банков станет чище ещё на один банк.  Так как досье хранятся не менее 5 лет, особенно по кредитным договорам, запрошу копию и Кредитного договора. Посмотрим, насколько систематизирован процесс хранения досье и ответственность за документы в банке.