Как работает ФЗ-76 в государственных банках?

Добрый день. Являюсь клиентом банка уже более 10 лет, но с таким равнодушием столкнулась впервые!!!!  21 ноября 2019 обратилась с пакетом документов в отделение по адресу гор. МОСКВА ЛУБЯНСКИЙ ПРОЕЗД, 21 (4 ОКНО) для оформления ипотечных каникул. С горем приняли у меня документы, но изначально не хотели этого делать, ссылаясь, что это делается через сайт.  25 ноября 2019 года мне позвонили с контактного центра и попросили донести ещё документы. Документы были предоставлены 29 ноября в то же отделение (3 окно). С комментарием, что моим вопросом занимается молодой человек с 4 рабочего места, который отдыхает сегодня, но 2 декабря он все отправит.  Сегодня 13 декабря. Заканчивается 10-й рабочий день. И что мы видим? НИЧЕГО. На сайте банка написано, что я буду уведомлена смс в течение 5 дней. СмС НЕ БЫЛО.  Контактный центр информацию дать не может. Ссылаясь, что у них даже данных нет, кто занимается подобными вопросами. Отправляет в отделение. В отделении вопросы эти тоже не рассматривают, хотя отделение, куда я обращалась, позиционирует себя Ипотечным центром. Если не они, то кто рассматривает такие обращения? Давайте у Задорнова спросим, может он знает!!!!  Работа контактного центра УЖАСНАЯ. Когда 19 ноября позвонила в КЦ первый раз по пакету документов, мне, вообще, сказали, что у них информации нет и обращаться только в ипотечный центр. 13 декабря звонила в КЦ перекидывают с оператора на оператора, в итоге идите в отделение. Вот так и работает государственный банк с пофигистским отношением к клиентам!!!! Согласно ФЗ, если в течение 10 дней банк не ответил, то заявление принято в работу.  Прошу банк Открытие подтвердить, что ещё  работает в соответствии с законодательством РФи направить уведомление на эл. Почту