Обман в обещаниях снизить нагрузку и списать неустойку

Добрый день. Столкнулась с финансовыми сложностями (до этого на протяжении почти года не было ни единой, плюс крупное досрочное погашение). Не смогла оплатить несколько платежей по графику, начислили большую неустойку. Внесла сумму, покрывающую просрочку и неустойку 1,5 месяца назад (22 500 рублей). Связался сотрудник банка, сказал, что банк готов списать мне неустойку если я до даты следующего регулярного платежа внесу остаток платежа по графику (3600 рублей). Внесла. За несколько дней до даты свежего регулярного платежа сотрудник звонит и говорит, что не получилось, извините, списания не будет. Я же уже распланировала свой бюджет таким образом, что возможности довести остаток платежа не было. И снова вышла на просрочку, на этот раз из-за обмана банка. К дате следующего регулярного платежа получаю смс от банка, что банк предлагает снизить нагрузку и отменить неустойку. Радуюсь, что наконец-то хоть один из банков решил пойти навстречу. Звоню по указанному номеру в смс 3 дня, никакого ответа. Сегодня звоню в контактный центр, пытаясь узнать условия снижения нагрузки и не получаю никакой информации кроме как оплатите сумму 2 просроченных платежей по графику и, возможно, банк рассмотрит заявление о списании неустойки. Итого уже 10 000 рублей неустойки, которые не были списаны, и, вероятно, не будут. Никакого диалога на тему снижения нагрузки сотрудник не дала. Зачем слать информацию, не соответствующую действительности? Я пытаюсь встать в график и платить регулярно, как и раньше, но банк не идёт навстречу совершенно, хотя регулярно об этом говорит.