Непредоставление закладной

Добрый день! 03.11.2019 досрочно погасили долг по ипотеке перед ПАО Сбербанк России, за счет средств рефинансирования (договор 38322892 от 26.11.2014). Неделей ранее, 29.10.2019 было написано заявление на предоставление закладной в отделении Сбербанка по адресу Коломяжский пр 15 корп 2, заявление приняла сотрудница Ис-ва В.С. Согласно условиям кредитного договора закладную предоставляют в срок до 30 дней. На сегодняшний день 22.12.2019 закладная не выдана. Переписка в личном кабинете на сайте домклик не даёт никакого понимания происходящего. На запрос от 27.11 напомнили о сроке 30дней, по истечении более чем 30дней, на мой запрос от 09.12 ответили что документы будут получены 12.12, никакой информации 12.12 не поступило, и на мой запрос ответили что информация отсутствует, 17.12 на очередной мой запрос ответили что уточнят и в течение 2х дней предоставят обратную связь, через два дня я вновь сделала запрос и мне ответили ожидайте, вам будет обратная связь, вчера 21.12 сделала очередной запрос, ответа пока не получила. Так как весь январь меня не будет в городе, а уже с февраля придется платить повышенный процент по ипотеке стороннему банку, я буду нести материальные убытки из-за действий/бездействия сотрудников Сбербанка, и мне придется либо нести дополнительные затраты на возвращение в город для завершения вопросов по закладной, либо платить повышенный процент. Прошу в кратчайшие сроки предоставить мне закладную, либо информацию о том кто и каким образом будет нести материальную ответственность передо мной в сложившейся ситуации.