Некомпетентные сотрудники!

Такое ощущение  что разговор идёт не с сотрудником банка, а человеком с улице!  23.06.2017 моя бабушка оформила кредит, 12.09.2017 мы внесли сумму 57800 для частично досрочного гашения кредита, разговаривали с по горячей линии с сотрудником, проговорили чтоб нам списали эту сумму, сотрудник что надо сходить в офис написать заявления, у нас в городе отделения банка нет. Я обратилась к специалисту, который оформлял товарные кредиты в мебельном салоне, на что мне сказали заявления писать не надо и так спишут. Ну ок. И до апреля месяца ежемесячно вносили своевременно платежи. В начале апреля 2018 года, снова звонили на гл для уточнения суммы для полного досрочного погашения,  где назвали сумму примерно 12500 тыс (сумма может чуть больше была рублей на 200-300), при этом не сказали что на счету есть ещё какие то Деньги. 06.04.2018 поступили деньги на счёт, ближе к 20 апреля мы связались ещё раз для уточнения хватает денег или нет, сказали надо довнести 230 рублей. Внесли 250 рублей, ну мало ли чтоб наверняка, деньги поступили 24.04.2018. Отлично прям выдохнули и забыли. В декабре месяце стали приходить смс на телефон супруга что имеется задолженность по кредиту, стали выяснять и оказывается у нас списывали только сумму ежемесячного платежа, и на данный момент образовалась просроченная задолженность, я в шоке, бабушка в трансе, очень переживает. 09.01.2020 с бабушкой связался сотрудник, чтоб напомнить о долге, но так как бабушка плохо слышит и особо не поняла почему она до сих пор должна за кредит, сказала что позже свяжется внучка, то есть я. Чуть позже я позвонила на номер указанный в договоре по просроченной задолженности. Спросила почему  сумму в частично досрочное в размере 57800, не внесли в погашение, и почему сотрудник который  вел со мной диалог в сентябре не списал сумму в чдп, слышу а какого числа вы звонили ( на минуточку это было 2,5 года назад!) и  сотрудник вообще не несёт никакой ответственности за то, что деньги после обращения должны уйти в погашение, и мы должны сами контролировать все списания, отлично, тогда для чего должна работать горячая линия?! Чтоб просто слушать клиента, и не выполнять свои должностные обязательства.  В итоге на половину вопросов был один ответ -я не знаю! По мнению сотрудника банк выполнил свои обязательства, когда дал деньги, а все остальное должны мы сами контролить, даже те моменты, которые обязан выполнять банк!   Попросила сделать запрос всех аудиозаписей звонков с гл за 2.5 года а их максимум было 4, для того чтоб понять кто ж все таки накосячил, специалист сказал зачем банку это надо, че делать больше нечего, это ваши проблемы. Мало того что сотрудник не может ответить на вопросы и решить как то конструктивно проблему, кроме того, что говорить что мы должны (теперь то мы об этом сами знаем), говорит на повышенных тонах, даже договорить не даёт. А в конце вообще сказала, раз я не даю ей сказать, то она будет молчать!  Я сама работаю в банке и немножко понимаю как строится диалог с клиентом, и поэтому вопросы были все -как решить данную проблему. Но по разговору сотрудника понятно одно- что клиенты сами по себе, Банк хочет получить обратно свои деньги ( которые в принципе были выплачены), сотрудникам наплевать на свои должностные обязанности.