Снятие обременения

Брали ипотеку в Сбербанке под 10,9%, когда процент по ипотеке во всех банках стал намного ниже, мы пошли написать заявление о понижении ставки, но Сбербанк нам отказал и тогда мы решили рефинансировать в другой банк. Кстати, процент стал намного ниже и срок сократили на 6 лет, сделка в другом банке свершилась и мы довольные пошли в Сбербанк погасить досрочно ипотеку, получить закладную и снять обременение, для передачи в другой банк. Пришли в банк написали заявление, деньги поступили на счет и на следующий день 15.12.2019 пришла смс о том что специалисты приступили к подготовке документов для снятия обременения, в течении 30 календарных дней все будет готово. 10.01.2020 проверяю - обременение не сняли, на домклик отправляю запрос и мне приходит смс, что только сейчас началась обработка моих документов, хотя уже прошло 25 дней. Позвонила по номеру из смс, там автоответчик сказал что перезвонят через 5 минут, в итоге специалист перезвонил через 2 часа, сказал что мои документы не обрабатывались, только сейчас увидели запрос и сказал ожидайте, сколько не понятно. Звонила на горячую линию, там ничего конкретного не говорят, только общими фразами, на вопрос "Я могу как-то ускорить процесс и что нужно сделать?" ответили "Вы ничего сделать не можете, просто ждите". Сегодня 16.01.2020 ничего не поменялось. Так бы ничего страшного, просто в другом банке процент понизят только после снятия обременения Сбербанком. Другими словами: если просрочить ипотеку у сбера, то начнутся санкции, а как свои обязательства выполнять, так будем косячить и ничего нам не будет, просто ждите. 10 лет сотрудничаю со Сбербанком (кредиты, кредитная и дебетовые карты, ипотека, зарплатный проект), а отношение к людям все хуже и хуже.