Банк уклоняется от снятия обременения

26.12.2019 досрочно погасила ипотеку в Росбанке (рефинансирование в другой банк, так как Росбанк не хотел сотрудничать по рефинансированию по программе "ипотека для семей с двумя детьми"). За досрочное погашение взяли комиссию 6000 рублей за то, что погашение произошло не в дату платежа. 20.12.2019г. подала заявление о выдаче документов на снятие обременения. 21.01.2020г. т.е. спустя месяц с момента обращения в ипотечном центре выдали справку о погашении кредита и выписку по счету депо. На мой вопрос, почему не выдана документарная закладная, сотрудник рецепции сказал, что этих документов достаточно для снятия обременения. Естественно получила решение росреестра о приостановке, так как нет закладной или заявления банка о снятии залога. 31.01.2020 повторно обратилась в офис банка за решением вопроса о снятии обременения. Сотрудники отказались решать проблему, посоветовали написать еще одно обращение, на мою просьбу позвать руководителя отделения я также получила отказ. При этом сотрудник рецепции случайно проговорился, что моя закладная продана и обездвижена, на мой вопрос - на каком основании и почему меня не уведомили об уступке отвечать отказались. В итоге, второй месяц не могу снять обременение по погашенному кредиту, на контакт сотрудники банка не идут, проблему решать отказываются. Новый владелец закладной говорит, что кредит находится на обслуживании в Росбанке и они уполномочены решать вопрос по снятию обременения. В новом банке не могу зарегистировать залог и плачу повышенные проценты. С таким отношением сталкиваюсь впервые, работа с клиентами на крайне низком уровне, сотрудники не профессиональны, добиться встречи с лицом, которое владеет информацией, в частности порядком снятия обременения (ст. 25 ФЗ №102) не представляется возможным, дальше рецепции не пускают, говорят у руководителя отделения нет личного приема.