Отвратительное отношение к клиентам

Добрый день. 23 января 2019 года обратилась в доп офис на Скобелевской для рефинансирования ипотечного кредита был подан комплект документов. До 04.02.2020 со мной так и не связались из отделения банка, хотя прошло уже более 5 рабочих дней. Сегодня решила сама позвонить в отделение банка, но туда дозвониться невозможно, никто не берет трубку. 25 минут звонила на общий номер контакт центра, где мне сказали, что идет приостановление по работодателю и я могу подать заявку еще раз, но никто не может объяснить, что не так с моими документами, потому что никто не знает. В первый раз сталкиваюсь с таким отвратительным отношением к клиентам. В других банках сотрудники заинтересованы в выдаче ипотеки, тем более, что это не первоначальная выдача, а рефинансирование. И даже если, в документах есть ошибки, то обычно менеджеры стараются отправлять заявки на доработки и с клиентами быть в контакте. А ипотечный специалист на скобелевской работает до 18:00, хотя отделение работает до 19:30 и нигде не написано, что после 18:00 его не бывает. И серьезно, кому нужен специалист по ипотеке, работающий до 18 00, если обычно люди берущие ипотеку ходят на работу, тем более, если он не отвечает на телефон и не в состоянии перезвонить и озвучить решение банка, которое по регламенту, представленному на сайте- 5 рабочих дней. В этом доп. офисе очередей не бывает, как в центре, там сотрудникам делать нечего.  И еще одна особенность, заставляют клиентов ездить в банк, хотя уже все в банки предоставляют услуги электронного рассмотрения документов... Из колл центра присылают список документов " справка о доходах по форме Банка либо по форме другой кредитной организации/партнера Банка, заверенная работодателем, за 4 последних календарных месяца и более, по факту справки берут ТОЛЬКО по своей форме, требуют СНИЛС, которого нет вообще в этом списке.... Вот так людей заставляют тратить свое время..., у которых идеальная кредитная история, по данным ОКБ и НБКИ с отчислениями в фонды, которые можно посмотреть на госуслугах.. Просто в банке этим заниматься видимо некому. Прошу связаться со мной и предоставить мне информацию по моей заявке.