Пересчет ставки по вине сотрудника

Оформила рефинансирование в данном банке 25.11.2019г, изначально все устраивало. Своевременно оплачиваю, принесла справку 02.12.2019г (через неделю) о закрытии кредитов (разрешается в течении 2 месяцев). Но вот и нежданчик... После внесения второго платежа мне пришло сообщение, о том что моя ставка увеличивается с 8,5% на 13,5% в связи с невыполнением условий. В голове прокручивала мысли, какие условия я еще не выполнила...!!?? При обращение в чат и отделение банка мне озвучили, что я не предоставила своевременно справку о закрытии...как???  я же предоставила.... после чего,  сотрудник нашел мою справку и в программе отобразилось, что сотрудник (Александра), которому я изначально предоставила справку не обратил внимания на то, что в справке указана информация по двум закрытым кредитам. Составили с Анной обращение еще 27 января 2020г, в сообщение было указано, что обращение будет рассмотрено в течение 10 дней.  6 февраля на 10 день, мне пришло смс о том что обращение будет рассмотрено в ближайшее время, но сегодня уже 13 февраля 2020г и результатов никаких нет . При обращении на горячую линию отвечают так же " в ближайшее время" но срока никакого назвать не могут. Итог: прошло более двух недель, заявление не рассмотрено и когда будет рассмотрено неизвестно. Сиди и думай что тебе делать, когда платеж увеличился на 1000р. Мое мнение, что это самый ужасный банк с не регламентированными сроками при обращении и некомпетентными сотрудниками. Длительное время банк не предпринимает никаких действий со своей стороны для урегулирования сложившейся ситуации