Безразличие сотрудников и неквалифицированное обслуживание

Безразличие сотрудников и не квалифицированное обслуживание. Суть проблемы в следующем. Супруга оформила кредитный договор с обеспечение обязательства по кредитному договору, а именно предоставление в залог загородного дома и земельного участка. Мы запланировали произвести реконструкцию дома и строительство нового здания на земельном участке. Для чего обратились к залогодержателю (ПАО Росбанк) для получения согласия залогодержателя на такие виды работ. Через мобильное приложение оформили запрос и получили, через пару дней согласие от ПАО Росбанк, но в это согласие говорится о перепланировке квартиры. Неоднократно обращались в банк через мобильное приложение, через кол-центр, в отделение банка, сотрудниками формируются постоянно новые запросы и формируются согласия, и каждый раз результат один, сотрудники говорят, что запрос отработан Вам выслали результат, но результат всегда один стандартная форма согласия, которая учитывая фактическое обстоятельства не соответствует действительности и согласие составлено не корректно. Уже на протяжении двух недель сотрудники перекидывают друг на друга задачу и не могут предоставить корректный документ. В отделение сотрудник самостоятельно связывался с сотрудником ответственным за подготовку согласия - ответ сотрудника был такой, я не могу с этим ничего поделать, пищите жалобу. Поражен клиентоориентированностью Банка. Сотрудникам направлялись формулировки и шаблон, который подойдет для кадастровых инженеров для формирования технического плана, но сотрудники совершенно безразлично относятся к выполнению своих должностных обязанностей и более того предоставляют документы, которые не корректно составлены. Мне казалось, банк должен быть заинтересован, в том, что залоговая стоимость предмета залога будет увеличена, а Банк своими действия показывает свое безразличие к клиентам. С радостью при приложил прискрины из личного кабинета по обсуждению своей проблемы с сотрудниками банка, но к сожалению данная функция отсутствует на портале.