Претензия к банку и жалоба на сотрудницу банка

30 декабря 2019г. мною была внесена страховка по ипотечному кредиту, договор номер 190 8 77 32 796 в отделение совкомбанка по адресу город Калининград улица Ленинский проспект 103 а, вносила сумму страховки 32.120 руб.Далее 20.000 руб. пошло в страховку, а 10.000 пошли на выплату ежемесячной задолженности по ипотеке, хотя ежемесячный платёж уже был совершен ранее. Сделали они так, как потом мне объяснила консультант Щ-на А.И, По причине поднятия мне процентной ставки из за несвоевременно якобы внесённой страховки. Нарушив тем самым пятый пункт кредитного договора. И сумма ежемесячного платежа увеличилась с 20000тыс . руб до 30.000, И эти 10.000 руб. из 32.120 страховки они забрали в ежемесячный платёж, Тем самым нарушив условия договора. В январе платёж был расчитан 23.500 руб. я его также оплатила по увеличенной ставке. Далее, внеся ещё 10000руб в страховку 13.01.2020г., при этом сумма Страховки увеличилась до 42.300 руб. Перерасчет платежи сделали только после нескольких звонков на горячую линию феврале 2020 г. Общая сумма выплаченной мною страховки составила 42.300 руб. Из 32.000 положенных изначально. 10.000 руб. банк мне не вернул а раскидал на 20 лет до 2038 г. Переплату по платежу в январе 3500 мне тоже не вернули, хотя страховка уже была оплачена. Далее хочу рассказать о неграмотности сотрудницы банка, главного специалиста по ипотечному кредитованию совкомбанк,Щ-ой А.В., Которая мне сказала что страховку я могу внести до 30 декабря включительно и как о таких санкциях и последствиях банка , которые были ко мне применены она не могла знать , мне не понятно. После того как банк удержал с меня 10.000 руб. и не внёс их в страховку, Щ-на А.В. с коллегой стали звонить во все инстанции Совкомбанка и не найдя адекватного ответа на мой вопрос, а  сами пребывая в недоумении от случившегося отправили меня домой 30.12.2019 г, Заверив меня в том что вопрос будет решен в мою пользу и ставка будет понижена до 19.000 в ежемесячный платёж,Чего по факту в итоге так и не произошло, Я задала вопрос Щ-ой,если я внесу ещё 10000 то каким образом рапределятся те 10000 тыс которые у меня забрали в ежемесячный платёж?  Щ-на А.В. Сказала что их распределят на год тем самым понизив платёж до 19.000тыс., В итоге из-за её безграмотности я потеряла 13.500 руб. Звонила на горячую линию по поводу произошедшего случилая со мной, и в разговоре с сотрудником банка была составлена жалоба на Щ-ну  А.В. , Также просила обратной связи, чтобы знать какие меры были приняты в отношении её, реакция ноль., даже после второго обращеня. Жалоба за номером 53001445.  Банк решил вопрос нарушив мои права договора только в свою пользу, тем самым нанёс ущерб моему бюджету  и оставил один негатив о себе.