Разочарована и в полном замешательстве от Дом.РФ

Здравствуйте. Обратилась в Банк Дом.РФ в январе 2020 г. по вопросу рефинансирования имеющейся ипотеки другого банка. Сначала все шло отлично - мне выслали список документов, менеджер написала (общение шло в переписке email), что будет вести мой вопрос, дала свои контакты. Далее я собрала все документы, справки с работы и из текущего банка, сделала сканы и т.п. В процессе возник вопрос - пишу менеджеру, тишина. Прошло еще пару дней - тишина. Пишу снова - молчание. Последний контакт с менеджером был 10 января! Далее я звоню в контакт-центр Банка Дом.РФ. Звонков было штук 6-7, не зафиксировала, увы, но не меньше. Каждый раз я описывала с начала ситуацию, что мне нужен ипотечный отдел, нужен любой сотрудник, который компетентен помочь и дальше вести сделку. В ответ получала одно и то же: мы оставили заявку, передадим в ипотечный отдел и с вами свяжутся. Причем они сразу видели меня в базе, называли по ФИО, все ок, только мне никто не перезвонил. НИ РАЗУ! Последний раз я звонила на телефон контакт-центра почти неделю назад. Обратной связи так до сих пор и не дождалась. Тем временем, срок действия моих собранных справок уже истек. Честно говоря, я в шоке от такого уровня "клиентоориентированности". Я являюсь добросовестным заемщиком, ни одной просрочки по текущей ипотеке, что подтверждено справками банка, общалась по другим вопросам с разными иными банками Москвы, но такого разгильдяйства и игнорирования не встречала нигде. Честно говоря, условия рефинансирования в Банке "Дом.РФ" очень мне приглянулись, готова была с ними работать, но теперь даже не знаю, как быть. Очень бы просила представителей данного банка прокомментировать ситуацию и дать, наконец, обратную связь. Заранее благодарна. С уважением, Виктория.