Безответственный Руководитель

В банке ипотека с 2018 г. Плачу без просрочек. Квартиру приобрела в строящемся доме, на несчастье застройщик задерживает срок сдачи. С застройщиком договорились о том, что в качестве неустойки  они нам предоставляют квартиру с большей  площадью. Первоначально предполагалось, что будет составлено дополнительное соглашение к ДДУ. 28.10.19 мы с мужем лично приехали в ипотечный центр на Новочеркасском проспекте 33а и передали это доп. соглашение сотруднику банка, сотрудник заверил что в течении месяца нам сообщат результат. В этот же день застройщик по электронной почте отправил письмо банку с таким же доп. соглашением. До 09.12.19 с нами никто не связался. В этот же день муж поехал в отделение и там ему сообщили что такая схема с доп. согл. в банке не работает и что необходимо составлять новое ДДУ. Написав новое заявление о замене предмета залога, сказали ждать результатов. Застройщик в этот же день отправил банку пакет документов с новым ДДУ. С середины января по сегодняшний день многократно связывалась с банком самостоятельно и то с огромным трудом. Руководитель Елена С. не уведомляет о том, что банк запрашивает дополнительные документы – об этом мы тоже узнаем самостоятельно! Когда напрямую звоним в банк - Елены нет на месте, то ее не было в офисе полдня, то она на больничном и данный вопрос только решать через нее! По срокам Елена не может сориентировать, оставляли жалобу через кол центр -  прогресса нет. Сегодня 17.02.2020 г. я опять проявила инициативу уточнить на какой стадии наш вопрос – руководитель Елена ответила мне, что НЕ СОБИРАЕТСЯ ПЕРЕДО МОЙ  ОТЧИТЫВАТЬСЯ! Если Елена не собирается передо мной отчитываться, то как я узнаю о решении своего вопроса? Такое хамское отношение к клиентам - норма для банка? Прошу в кротчайшие сроки решить данный вопрос! Скоро будет 4 месяца, как банк рассматривает заявление.