Просто так списали сумму свыше ежемесячного платежа по ипотеке!

В июне 2018 года мы с мужем оформили ипотеку в этом Банке. В срок вносили все ежемесячные платежи. Проверяли информацию о поступлениях/списаниях ДС в мобильном приложении. Накануне очередной даты платежа (18.11.2019 г.) был проверен остаток собственных ДС на счете и внесена недостающая сумма, как положено (платеж 15426р, на счете было 15677, имеется выписка, которая подтверждает это). Однако после списания этих ДС в дату платежа (18.11.2019) в личном кабинете стала отображаться просроченная задолженность (около 5000р.)   Мы обратились в отделение Банка, чтобы уточнить, по какой причине была сформирована задолженность, в ОБ сотрудники сообщили, что в системе Банка произошел сбой, и такая ситуация наблюдается по многим договорам, рекомендовали написать обращение (оно зарегистрировано 21.11.2019г.), а также погасить эту задолженность, чтобы по договору не "висел" долг, сообщили, что по итогам рассмотрения Банк сумму вернет. Спустя месяц ответа так и не поступило, мы обратились в Отделение и снова написали повторное обращение. Спустя еще полтора месяца ответа так и не было, приехали в отделение Управляющая, которая изначально взяла ситуацию под личный контроль сообщила, что в по нашей претензии поступил ответ( при этом нам никто не позвонил, мы приехали сами!): текст неточный, офиц. документов на руки не выдано, все на словах " в ноябре произошел сбой, система повысила процент по ипотеке, в связи с чем сумма процентов была списана больше, но на данный момент процентная ставка снижена до той, которая указана в договоре". С учетом переплаты сумма основного долга на сумму переплаты также не уменьшилась. Получается, что произошел тех.сбой, система решила списать с нас больше %,чем обычно, а ответственность несем мы и просто дарим деньги Банку? В отделении управляющая развела руками и сказала, что ни она не главная по ипотечному кредитованию не знают, что делать, снова предложила написать еще одно обращение (оно было бы уже третьим!). Сотрудники Банка не помогли и не ясно, куда нам обращаться, чтобы вернуть переплаченные деньги. Вот и я не знаю, как нам вернуть деньги и скорректировать историю в БКИ? Как получить хоть какое-то внятное объяснение всему произошедшему?