Невозможно сдать документы на закладную

В конце января обратилась на горячую линию с вопросом как оформить закладную. По телефону сказали, что можно направить документы либо на почтовый ящик oz@open.ru, либо принести документы в ЛЮБОЕ отделение банка. 15.02. Обратились в офис Ямской. Там операционисты развели руками и сказали, что никакие документы они не принимают.  Обратилась на горячую линию повторно, услышала тоже самое, что и в первый раз. Почему сотрудники колл-центра и офисов дают разную информацию? Приходится тратить время на дорогу и очереди в офисе! 17.02. Направила документы на почтовый ящик oz@open.ru. Позже обратилась на горячую линию "видят ли мои документы?". Сотрудники колл-центра не видят эти документы, не переключают на сотрудников, оформляющих закладную. Предложили оставить заявку, на основании которой мне должны перезвонить в течении 3 дней. Никакого звонка не последовало. Звонила повторно, и тоже пообещали перезвонить, но снова нет. Что за отношение к клиентам?! 18.02. Вечером обратилась в офис Алексеевский. Сотрудники сказали, что документы не принимают. Нужно отдать должное одному из сотрудников Ж-ву Дмитрию. Хоть кто-то из сотрудников банка пытался помочь. Дал свою визитку и попросил написать ему в рабочее время (мы были после 19:00). 19.02. Написала Дмитрию. Дмитрий сказал, что сотрудники не видят моих документов! Посоветовал написать на другой почтовый ящик. После отправки документов, пришла отбивка, что моя заявка перенаправлена на oz@open.ru. Сегодня 25.02. никакой информации по моей заявке так и нет. В договоре банк обязывает Заемщика в течение 30 рабочих дней с даты подписания АПП сделать оценку, оформить закладную и передать документы на регистрацию. Как можно выполнить данное обязательство? Как сотрудник банка удивлена таким отношением к клиентам.