Задержка сроков предоставления документов по снятию обременения

Произвела полное погашение ипотеки 24.01.2020. Подала заявление через личный кабинет на документы на снятие обременения 27.01.2020. При подаче заявления написано, что срок рассмотрения ДО 30 календарных дней. В отделении банка сказали, что обычно снимают раньше, недели за две-три. 20.02 я обратилась на горячую линию с уточнением статуса документов, на что получила ответ, что до 26.02, т.е. по истечении 30 дней, документы будут готовы, так как видимо в банке большая нагрузка. Сегодня 27.02, когда срок уже прошел я повторно обратилась на горячую линию - документы не готовы, когда будут готовы неизвестно, но оператор передаст информацию об ускорении подготовки документов. Причины почему банк не исполняет свои обязательства неизвестны (оператор также предположила, что в банке большая нагрузка), но можно написать обращение на сайте, на которое мне должны дать ответ еще в течении 30 календарных дней(!). Здесь банк отвечает побыстрее. Отсюда вопрос: почему банк позволяет себе не исполнять собой же установленные сроки, считает нормальной причиной неисполнения обязательств большой документооборот и делает это проблемой клиента? Также возникла интересная ситуация – при последнем платеже я перечислила больше денег, чем нужно и образовалась переплата. В личном кабинете счет исчез и информации о переплате просто нет. В отделении предложили для удобства дождаться документов на снятие обременения, чтобы вернуть эту сумму. Но ИМХО для удобства банк мог бы оповестить о переплате самостоятельно (или хотя бы оставлять информацию в личном кабинете) и сделать функцию возврата онлайн. Почитав отзывы на этот банк вижу, что моя ситуация далеко не единичный случай и у банка массовые задержки сроков.