Не возвращают закладную!

Уважаемые представители банка Дом.РФ! Обращаю ваше внимание,что на банк отправлена жалоба в ЦБ РФ по теме отказа в возврате документов, а именно закладной на квартиру. В конце декабря 2019 я сделал рефинансирование в Росбанке, условия были выгоднее,так как я зарплатный клиент. Проживаю я в Липецке. После полного погашения процентов (в офисе г. Воронеж,ул.20-летия Октября,90А), я запросил у специалиста справку о закрытии ипотеки и спросил что мне сделать,чтобы получить закладную на руки.  Для этого мне пришлось трижды за 2 недели отпроситься с работы,что у нас мягко говоря не поощряется. Мне ответили,что после закрытия ипотеки автоматически закладную вышлют на адрес,который указан у меня в договоре. И вообще в Воронеже нет именно ипотечного отделения банка, ближайшее в Москве. Так как были новог.праздники, стал ждать.ждал месяц-документа нет. На гор.линию звонил-то не берут трубки,то скидывают,то вообще проф.работы на линии. В итоге дозвонился и там сказали,что такого не бывает (о том,что мне говорили в отделении) и нужно оформить заявление. Прислали ссылку,я скачал бланк,заполнил и отправил. Тут же пришло сообщение,что оно взято в работу. Это было 14.02.2020 примерно в 14.30. Далее опять ждал,все же Почтой России отправляют.не дождавшись,позвонил сегодня,28.02. Во-первых,робот на гор.линии объявил,что платеж по ипотеке должен произвестись до 2 марта ( а напомню,я ее закрыл еще в декабре и справка на руках),во-во-вторых,оператор не смог сказать ни отправлено ли письмо с закладной,ни есть ли трек-номер на него.обещал что перезвонит специалист по этому вопросу и даст трек. Никто так и не позвонил. По поводу робота-сотрудник сначала сказал,что раз робот говорит так, то у меня есть задолженность.после резонного вопроса с уточнением-а как это возможно если ипотека закрыта и подтверждающий документ есть? Сотрудник решил сменить тактику и сказал что это оповещают любого позвонившего..Возможности  приехать в Москву у меня нет,да и не уверен я что с таким подходом к работе,даже если я приеду,то уеду с нужной мне закладной. Прошу разобраться в этом вопросе! Я плачу по повышенной ставке до момента,пока не оформлю закладную на Росбанк! работаю я один,двое детей. Мы не можем оформить мат.капитал. Почему я должен столько переплачивать из-за нерасторопности ваших сотрудников?