Намеренный обман или некомпетентность со стороны сотрудника офиса обслуживания

Добрый день! 21 февраля обратился в офис с банка, заинтересовал продукт Кредит наличными и рефинансирование, 8,5% на первый год. Со мной работала менеджер банка Старший специалист С-ва Наталья, предоставил необходимые документы, менеджер сообщила что принято положительное решение, при этом по кредиту действует "финансовая защита", по которой было оформлено 2 полиса страхования, это Договор комбинированного добровольного медицинского страхования, страхования от несчастных случаев и страхования выезжающих за рубеж на сумму 212 747 р. и Полис Мое здоровье. Забота без границ+  на сумму 15 000 р.  Изучив эти полисы, я уточнил у сотрудника, можно ли отказаться от этих продуктов, получил положительный ответ.  Наталья проинформировала что процентная ставка по кредиту в этом случае может быть повышена и попросила подписать заявление на отказ от полисов страхования. По истечении 10 дней на мой счет поступило 212 747 р., но 15 000 р. по второму полису на счет не вернулись. Обратился в отделение банка, и получил следующий ответ, Наталья должна была проинформировать что отказ от полиса на 15 000 р. необходимо оформлять в офисе страховой компании, копию заявления на отказ от страховых полисов менеджер мне не предоставила.  Другой сотрудник банка мне сказала что они и не предоставляют такое заявление. В итоге страховая компания Росгосстрах по горячей линии убеждала меня, что раз заявление подано в отделении банка, то приходить к ним офис не требуется, период охлаждения истек, средства не были мне перечислены.  Я расцениваю эту ситуацию как обман со стороны сотрудника банка, умышленное не предоставление информации клиенту, впечатление от пользования качественным продуктом банка испорчено. Прошу помочь мне в возврате платежа по полису страхования, от которого я отказался в день оформления кредита.