Не возвращают закладную!

Обратилась в отделение г.Воронежа на пл.Ленина чтобы забрать свою закладную после полного досрочного погашения ипотечного кредита. Перед этим уточняла на горячей линии какой необходимо брать комплект документов по объекту недвижимости с собой и мне так же сообщили о необходимости составить заявление на возврат. Руководитель офиса лично выходил записывал мой номер телефона и уверял что свяжемся с Вами в течении 10 дней и сообщим информацию где закладная и если сможем к нам ее и пришлют, заявления писать не нужно. Естественно, никто не перезвонил по истечении указанного времени. Явившись лично в отделение,  сотрудницы пообщавшись с руководителем направили меня на Московский пр-кт в другое отделение Банка,и всю информацию мне дадут там, так как «мы не знаем»,на вопросы есть ли там закладная был получен ответ «спрашивайте все там» в общем открестились от меня, чего я ждала 10 дней не ясно. На Московский мне не удобно, у них режим работы не соответствует моему. Написала в интернет-банке в чат, мне уже составили 2 обращения, по последнему перезвонили неделю назад!И сказали ждать максимально 5дней, сегодня пришло уведомление что им требуется немного больше времени. Я ТРИ НЕДЕЛИ!!! Не могу забрать закладную, ее что потеряли?! Явно что-то не то, пожалела что взяла ипотеку в этом Банке! Досрочки мне абы-как списывали трижды в течении года, надоело ходить к ним и писать обращения на пересчеты, и сейчас даже не могу получить закладную. Что за некомпетентные сотрудники, «посылающие» в другие офисы. Я считаю что они сами могли бы позвонить и уточнить если закладная в другом офисе, каковы мои действия дальнейшие, и я бы съездила туда 1 раз за ней. После вот таких жалоб следующим шагом будет написать обращение в ЦБ. Я взяла ипотеку в другом Банке, мне сейчас нужно перерегистрировать закладную, которой нет, которую не возвращают! И из-за того что кто-то не может справляться со своей работой, у меня будет заметно  повышен первый платеж.