Банк не исполняет обязательств по договору! Не снимает обременение!

Банк нарушает обязательства по ипотечному договору. Не может снять обременение. Не решает вопрос в установленные договором сроки. Нет возможности получить хоть какую-то информацию по телефону или дистанционно. В соответствии с п. 5.1.4 кредитного договора на приобретение жилья Кредитор (Сбербанк) обязан в случае прекращения Договора в связи с исполнением Заемщиком своих обязательств в полном объеме, в течение 30 (тридцати) календарных дней выдать Заемщику документы, подтверждающие исполнение обязательства, обеспеченного ипотекой, и передать ему закладную, а также осуществить действия с целью аннулирования закладной. Моя ситуация. Я решила продать купленную ранее в кредит квартиру, чтобы улучшить свои жилищные условия. 11.02.2020 - кредит досрочно погашен. В течение всего срока обслуживания кредита (на протяжении 8 лет)  просрочек платежей с моей стороны не было. Менеджеры в отделении на м. Бульвар Дмитрия Донского сказали, что после полного погашения кредита обременение снимется автоматически. Никаких заявлений дополнительно оформлять/сдавать в офисе ненужно. Все происходит через личный кабинет в домклике. В течение 30 дней! ОК.  Дальнейшие статусы в личном кабинете: 17.02.2020 - Закладная заказана в архиве банка. 05.03.2020 - Подано заявление на снятие обременения в Росреестр. На этом этапе уже началось беспокойство, так как нашлись покупатели на квартиру, которые согласились подождать снятие обременения и выйти на сделку в 20-х числах марта (с запасом, я думала, что Сбербанк действует в соответствии с договором). Покупатели внесли задаток. Я на всякий случай позвонила в службу поддержки ипотечных клиентов, чтобы выяснить, все ли в порядке и когда будет снято обременение. Не дозвонилась. Перезвонили сами на следующий день и уверили, что все в порядке. Через 3-максимум 5 дней обременение будет снято. Ок.  13.03.2020 - Подготовка дубликата закладной! Звоню на номер 8 (800)*****99 второй день. По номеру отвечают, что обращение на звонок принято и мы вам перезвоним через 5 минут. Естественно, никто не перезванивает. В итоге, сделка под угрозой срыва. Мне придется отпрашиваться с работы, чтобы посетить отделение и выяснить, что происходит. Но, уже есть подозрение, что закладная утеряна и судя по другим отзывам таких же "счастливчиков", как я (добросовестных заемщиков, с квартир которых банк не снимает обременение в положенный договором срок), этот процесс затянется надолго... Отвратительная ситуация. Прошу решить проблему.