Отдел закладных игнорирует запрос о подготовке закладной

Доброго дня. Я являюсь клиентом банка Открытие, в том числе по ипотечному продукту. После получения акта приема-передачи на новостройку встал вопрос о подготовке закладной и передаче недвижимости в залог банку. Я связалась со своим ипотечным менеджером, чтобы уточнить какие документы мне нужно предоставить для оформления закладной. Менеджер О-ва Ирина дала мне адрес электронной почты IPOTEKA_SOPR@open.ru,  на который посоветовала мне обратиться. На данный адрес мною было отправлено электронное письмо о запросе списка документов. Ответ со списком документов пришел быстро, в данном письме было сказано подготовить документы и выслать сканы на почту. Я начала готовить документы. 11 февраля 2020 года необходимые документы мною были направлены на указанный адрес. 17 февраля 2020г. прислали письмо о необходимости прислать недостающие документы. Они были мною высланы в тот же день (17.02.2020). С 17.02.2020г. мне до сих пор не предоставлена никакая информация по моей закладной. В связи с этим я не могу оформить свою квартиру в собственность, т.к. специалист банка мне сообщил, что оформление в собственность должно сопровождаться одновременной передачей недвижимости в залог банку.  Я писала на указанную почту письмо с просьбой связаться со мной, оставляла заявку на связь с отделом закладных через горячую линию банка, через чат в мобильном приложении, лично через сотрудника банка, но все безуспешно. С данным отделом связаться я не могу, они мне не перезванивают и не отвечают на письма. Я являюсь добросовестным заемщиком, но как мне завершить передачу в залог недвижимости - на данный момент мне непонятно!!!