Отказ банка в рассмотрении заявления на реструктуризацию или отсрочку платежей по ипотеке

11.09.2017 мною был заключен договор на ипотечное кредитование №170276. Я являюсь клиентом с положительной репутацией и добросовестным плательщиком (это мой не первый кредит в СберБанке). В связи с пандемией коронавируса, мои доходы сильно упали и дальнейшее исполнение моих обязательств перед банком очень затруднено. С одной стороны Сбербанк предлагает пути решения этого вопроса путем реструктуризации или отсрочки платежей. Для этого мною было заполнено заявление № 166295 от 27.03.2020 на сайте https://dr.activebc.ru/. На указанном сайте статус заявления "На рассмотрении", но по SMS пришел ответ с отказом. Никаких причин отказа названо не было, точно также, как и не было запросов в дополнительной информации. Звонков с банка тоже не поступало. Сегодня 01.04.2020 я дозвонилась по горячей линии банка и мне было сказано, чтобы я попробовала заполнить заявление еще раз и предоставить больше документов, в том числе подтверждающих усиление мер по самоизоляции в Приморском крае. Мне пришлось самостоятельно искать это постановление и прикладывать его к заявлению. Почему нельзя было сделать запрос на дополнительные документы в первой заявке - не понятно! Как законопослушный гражданин, я стараюсь выполнять свои финансовые обязательства как перед вашим банком, так и перед сотрудниками, и другими организациями. У меня на иждивении находятся двое несовершеннолетних детей. Прошу банк предоставить отсрочку или реструктуризацию платежей по ипотечному кредиту на 6 месяцев. Отнеситесь, пожалуйста, к моему сообщению внимательно.