Клиентский путь: от восторга до боли

Добрый день. Хочется, чтобы мое сообщение дошло до тех людей в Банке,которые сформулировали лозунг, – «ключевая цель Банка — стать первым быстрым и удобным Банком с первоклассным клиентским опытом». Обидно,что на отдельных участках работники Банка реально к этому стремятся, и у них это успешно получается, а на остальных участках делают так, чтобы клиенту захотелось вынести в публичное поле весь негатив.   У меня всегда было представление о Банке «Открытие» как о прогрессивном, динамично развивающемся Банке. Начало моего взаимодействия также вызвало только позитивные эмоции: динамично и эффективно мы прошли первые этапы одобрения и прочие формальности. И вот я столкнулась с проблемой. Она заключалась не в сервисах Банка, а в косяках АИС Росреестра. Пришлось погрузиться в проблему основательно, привлечь органы прокуратуры. Оказывается, при интеграции базы данных Росреестра по г. Москве с федеральной АИС ЕГРН регулярно происходят сбои, в результате которых могут появляться недостоверные записи. Когда вы заказываете выписку из ЕГРН на бумажном носителе, их волшебным образом нет.  Но если вы хотите воспользоваться сервисами в электронном виде (как делает Банк), то система будет вам выдавать косяки. И мой случай далеко не единичен, в чем мне признавались госрегистраторы Росреестра. Чтобы доказать свою «невиновность», мне пришлось потратить на это 3 месяца.Сотрудница Банка Рафиля Ш. поняла мою проблему на первых порах, но не захотела никоим образом помочь мне (сохранилась переписка с ней  -порядка 30 писем). Я просила адресовать меня к ответственным лицам, которые проявят свой профессионализм, разберутся индивидуально с моей ситуацией и поймут, что я стала жертвой плохой работы госаппарата (в чем сама убедилась Рафиля Ш.) и дадут добро на сделку. Она проявляла недюжинную вежливость в общении со мной, но игнорировала мои просьбы перенаправить меня на тех людей, у кого есть полномочия разбирать сложные случаи. Спустя 3 месяца копии кучи ответных писем из всех инстанций убедили Банк в том, что моей «проблемы» не было изначально, но предложение Банка о рефинансировании уже истекло, и надо начинать все процедуры сначала.  И, в частности, надо предоставить снова копию трудовой книжки (для оформления которой я должна в период московского карантина заставить руководителя отдела кадров и директора организации приехать в офис ( где сейф с трудовыми ). Я предоставила в Банк справки 2 НДФЛ за 2019 и 2020 годы, которые напрямую говорят о том, что я продолжаю работать в данной организации (раз мне регулярно платят зарплату). НИКТО НЕ ХОЧЕТ ВКЛЮЧАТЬ ГОЛОВУ, все в Банке решают роботы. Действовать в рамках регламентов - это ок, но ведь должна ведь у Банка работать комиссия, которая рассматривает нестандартные ситуации? Кого-то должен интересовать клиентский опыт по всей цепочке взаимодействия с клиентом? Я неоднократно просила помочь мне выйти на связь с этими людьми. Однако все осталось даже без ответа. Почему мне отказывают в общении с другими сотрудниками Банка, кроме данной Рафили Ш., которая на своем уровне купирует сделку? Пишу сюда в отчаянии и с надеждой, что лозунг о "постоянном совершенствовании сервисов» в Банке хотя бы коснется других потенциальных клиентов «Открытия». Как должно быть обидно быть тем сотрудникам, кто вкладывает душу в повышение качества услуг, что их труд обнуляется усилиями их же коллег. Я была бы признательна, если бы мне удалось бы разыскать в Банке службы,ответственные за формирование «первоклассного клиентского опыта». И у меня был бы уже позитивный повод написать сюда продолжение моей истории. С уважением, Екатерина