Клиентоориентированность на нуле

Отношения с Открытием начались стандартно. Коллега по работе порекомендовала специалиста для рефинансирования ипотеки, созвонились, заполнила соответствующие заявления, предоставила документы в Банк. Для рефинансирования у меня было 15 дней, т.к заканчивается страховка и очередной платеж в другом банке, сотрудник сказал:"Мы успеем". Через несколько дней позвонил сотрудник, сообщил-ипотека одобрена(по кредитным критериям) под 8.7%, необходимо предоставить документы по недвижимости.  В этот же день документы отвезла в банк.  Спустя 2 дня, со мной созваниваются специалисты оценочной компании для согласования время просмотра квартиры.Оценка? Сотрудник Банка меня даже не предупредил об этом. Меня поставили перед фактом. Оценка прошла, документы направили в Банк.  Сотрудник сообщил, что согласование займет несколько дней, но затянулось на неделю.Ни звонки сотруднику банка, ни на горячую линию не поспособствовали быстрому рассмотрению.  Оставалось до платежа 2 дня. И вот долгожданный звонок:"Все документы по объекту недвижимости в порядке, но согласно доп. условиям необходимо закрыть кредитную карту, которую вы указывали в заявлении." Вы серьезно? Какие доп.условия? Почему я про них узнаю за день до сделки? Ни сотрудник отделения, ни сотрудник горячей линии за 2 недели мне ни разу об этом не сказал. Конечно, мне пришлось закрыть карту. День сделки совпадал с очередным платежом по ипотеке в другом банке. Спасибо, деньги были перечислены день в день.Только учтите, у вас 10.7% по ипотеке, пока не поставите обременение. Почему это не обсуждается в процессе оформления ипотеки? А очередной раз ставят перед фактом. Ну что осталось дело за малым, снять обременение в другом банке и поставить в Открытии, но и здесь все прошло негладко. Мне сняли обременение в стороннем банке и вот я готова посетить МФЦ вместе со сотрудником Открытия. Но сотрудник в отпуске, выйдет через неделю  и никто другой не занимается данным вопросом в Волгограде. Т.е если произойдут непредвиденные обстоятельства, процесс просто остановиться? Очередной раз подстроилась под условия Банка, настал день Х и вот в МФЦ меня ждет совершенно другой сотрудник, ни тот,  с кем я общалась ранее. Вопрос-  зачем я ждала 10 дней? Если мой вопрос мог решить другой сотрудник? Некий способ получить больше денег от повышенной ставки по ипотеки? Спустя 10 рабочих дней обременение поставлено, документы мною получены. И вот я с облегчением, что рефинансирование ипотеки окончено, звоню в Открытие подтвердить , что процентная ставка будет уменьшена со следующего месяца. Сотрудник мне подтвердил это, но на следующий день перезвонила и сообщила:" Я сожалею, т.к МФЦ прекращает работу, а мы записан на следующую неделю туда и у нас нет документов. Процентная ставка не понизиться!" Я предложила сотруднику отправить сканы своего экземпляра документов для понижения ставки, она согласилась, но это не сработало. Мне отказали.  Я позвонила на горячую линию, оставила жалобу, почему я должна переплачивать не по своей вине. Потратив 20 минут на линии жалобу зарегистрировали 020277401, но ответ в течении недели мне так и не поступил. Я обратилась на горячую линию снова,  с вопросом когда будет ответ по жалобе, но  мою  жалобу не нашли. Потратив еще 20 минут, была зарегистрирована еще одна жалоба. Ответ пришел положительный на следующий день! Сотрудники не разделяют интересы клиентов. Я уверенна, что сотрудник Открытия мог самостоятельно уладить этот вопрос. Надеюсь мое обращение поспособствует наладить процесс и облегчит жизнь будущим клиентами Открытия.