Ипотечные каникулы в период эпидемии

Добрый день.    Более 5 лет я исправно вношу платежи за ипотеку. Сейчас в связи с карантином и эпидемией оказалась в трудной финансовой ситуации. Занимаюсь организацией праздников, данный вид деятельности сейчас реализовывать нельзя, работы нет. По закону еще с 1 августа прошлого года имею право требовать льготный период в сложный период.  Рассматривать заявление должны 5 дней, а на деле? При решении любого вопроса за весь ипотечный период ВСЕГДА сталкиваюсь с тягомотством, ошибками и молчанием.  Что без карантина, что в карантин, отношение к клиенту одинаковое, обслуживание на низком уровне.  Отправила документы еще 2.04 через личный кабинет (статус: в обработке), а 6.04 отобразился статус: "ошибка загрузки в банк" хотя я свои прикрепленные файлы легко открываю и скачиваю!  Хорошо, заново отправляю 6.04 документы через личный кабинет и дополнительно на электронную почту.  10.04 появился статус в лк: завершен. А ответа нет, просто завершен, ни на почте, ни в лк ответа/документа из банка нет.  Звоню в контактный центр, работник банка сказал, что мне позвонят. Проходит день, никто не позвонил.  Опять звоню, через 30 минут, перекидывая меня с одного оператора на другого соединили со специалистом, который сообщил, что заявление еще в обработке, давайте подождем понедельника.  Это 13 апреля. Платеж у меня 15. Платить нечем в связи с карантинными мерами и отсутствием работы. Вероятней всего, если мне и позвонят 13.04, то потребуются еще дополнительные меры для оформления каникул. Обратилась заблаговременно, чтобы решить вопрос без просрочек. У меня есть право на льготный период, работает закон, а банк? Банк тянет время, вероятно, специально, для просрочек и отказов в ИК.  Может быть уже есть смысл писать жалобы на работу банка в Роспотребнадзор или в Центробанк?