Ужасный сервис в ипотечном центре на Китай-городе!

Хочу оставить претензию на работу ипотечного центра на Китай-городе и его конкретных сотрудников: М-й Альбины и руководителя центра Р-й Виктории. В конце февраля я закрыла ипотечный кредит (рефинансирование в другом банке). Мне требуется получить закладную на квартиру, чтобы снять обременение. 3 марта я обратилась в ипотечный центр с просьбой выдать закладную, после чего у меня началась бесплодная и абсурдная переписка с сотрудниками, по ходу которой стало понятно, что закладная, скорее всего, банком утеряна. При этом, коллеги абсолютно не спешили решать как-то возникшую проблему, мне пришлось лично ехать в банк (в ситуации коронавируса и карантина), и добиваться там какого-то внятного ответа – коллеги, наконец, направили запрос в Росреестр – это произошло 24 марта (почти через месяц послепервого обращения!). Альбина М-а после этого отписалась, что сроки ответа из Росреестра ей не известны, мол, ждите. После этого коллеги продолжают хранить молчание и не отвечают на мои письма. Я сейчас прошу их (написала об этом уже три или четыре раза) выдать мне официальное письмо за подписью руководителя ипотечного центра, объясняющее причину, почему закладная не может быть выдана сразу после погашения ипотеки. Это письмо нужно мне, чтобы запросить отсрочку в банке рефинансирования: там дается определенный срок на перерегистрацию закладной (60 дней), и этот срок подходит к концу. После истечения этого срока нам повысят ставку на 4%! То есть я несу конкретные финансовые риски из-за халатности и бездействия ПСБ. Отдельно я хочу сказать пару слов про провальный сервис повсем каналам связи. По телефону дозвониться невозможно, в контакт-центре консультирую некомпетентно, по whatsappконсультируют некомпетентно, в офисе даже когда я приехала лично, коллеги соизволили со мной общаться только через телефон ресепшена. Руководитель центра Р-я стоит в копии всех писем, информирована, но также молчит и бездействует. Это где-то за гранью моего понимания, и абсолютно не соответствует нормальному сервису в банке. Хочу отметить, что я остаюсь клиентом банка, у меня есть дебитовая карта и несколько счетов. Не хотелось бы думать, что такой провал по сервису получился в результате смены руководства и владельца банка, иначе возникает очень много вопросов.