Отказ в предоставлении ипотечных (кредитных) каникул

Я обратилась в банк « Открытие» в котором у меня ипотека с ноября 2019 г.  за ипотечными каникулами, т к в сложившейся ситуации (пандемия короновируса) я временно безработная. Я работаю в бьюти индустрии, а как известно деятельность данной отрасли временно запрещена и мой доход не то чтобы сократился на 30% (а это одно из условий банка) , а его нет вообще. К слову, я в разводе и воспитываю сына. Оформляя заявку онлайн, в процессе я несколько раз общалась с операторами горячей линии, и они говорили о том, что я имею полное право получить каникулы. Я предоставила все требуемые документы и отправила заявку. Мне отказали без объяснения, просто прислали смс сообщения с отказом. Я позвонила в кол- центр, на вопрос о причине мне ответила что ее нельзя узнать. Но мне предложили взять отсрочку платежа , ее предоставляют на месяц ( ну это хотя бы что-то: я могу выиграть время! ) но для этого нужно явиться в банк лично. Ок. Я приехала в банк. Отстояла очередь два часа, на улице, так как в банк пускают по два-три человека... Мы заполнили документы, меня уверили что я прохожу по всем требованиям для получения данной услуги и сказали что перезвонят сегодня. Мне перезвонили и сообщили что снова отказ : « вы знаете банк вообще не предоставляет отсрочки по ипотекам, только по кредитам» ЧТО БЛИН? А что же тогда мне оператор кол- центра предлагал и что мы вообще тогда оформляли с сотрудником банка? Я на столько была убита всем этим что даже растерялась и не смогла ничего парировать сотрудник: просто не было слов.  Я ещё раз спросила про причину отказа каникул и есть ли возможность все-таки повторной подачи заявления на что мне ответили : « к сожаления второй попытки нет, о причине узнать нельзя, но Вы не переживайте отказали не лично Вам, Анастасия, а банк вообще сейчас приостановил этот процесс и каникулы никому не дают.» СКАЗАТЬ ЧТО Я В ГНЕВЕ- это ничего не сказать. То есть банк сам живет по своими законам и приказ президента ему не писан? Так получается? Прошу помочь мне! Просто творится безобразие. И как решить ситуацию я не понимаю.