Услуга кредитные каникулы

Не хотела писать да отзыв, но уже не знаю как добиться своего.... Началось все с 23 марта 2020г, обратилась в отделение банка с заявлением на кредитные каникулы на 6 мес, в связи с финансовыми трудностями, рождение ребёнка. Сказали что в течении суток перезвонят, хотя на сайте указано что заявление рассматривается в течении 1-1,5ч и оплачивается 1 500т за эту услугу. Прождав неделю звонка, позвонила на горячую линию, зарегистрировали обращение, сказали что номер обращения придёт по смс. Не дождавшись номера обращения через неделю звоню снова. История та же самая. Спустя 2.5 недели после первого обращения в банк позвонила вновь на горячую линию, кое как добилась номера телефона отделения. Позвонив туда, узнала что все лпчлвения отправляются в то отделение где был взят кредит. Совершаю звонок в то отделение, получаю ответ, что никакие заявления к ним из других отделений не поступали и никогда не поступают, все рассматривается на местах.  Через несколько дней вновь звоню в отделение банка и мне сообщают, что моё заявление УТЕРЯНО!!! они не могут его найти. Сегодня Пощвонив на горячую линию узнать о продвижении рассмотрения моего обращения, попросили назвать номер обращения, которое я так и не получила. Предложили обратиться в офис. Обратиться не представляется возможным в связи с режимом самоизоляции и удалённость офиса от дома. И также 2 е маленьких детей, которых не имею право подвергать опасности заражения. Да и почему я должна снова ехать офис, если вина утери моего заявления не моя, а сотрудника банка. В связи с чем я прекращаю оплату кредита на 6 мес по вине сотрудника банка.