Открытие сберегательного счета, справка о задолженности заемщика

День добрый! Хотелось бы поделится как всегда компетентным обслуживанием в ПАО Сбербанк. Даже не знаю с чего и начать, на столько меня поразили сотрудники, два раза оставляла отзыв не очень хороший, после чего решалось мое обращение в банк, правда с нарушением сроков. После того как с тяжелым трудом произошла замена между со заемщиками, мне как титульному заемщику пришлось обратиться в банк для открытия счета для внесения платежей, так как раньше вносили денежные средства через основного заемщика. Обратившись в офис №9013/0164, сотрудник банка открыла мне виртуальную карту о которой я не знала, а вносила по реквизитам сберегательного счета через карту со заемщика. В январе месяце в связи с рождением второго ребенка обратилась в сторонний банк для рефинансирования ипотеки на более выгодных условиях, в этот момент и узнала, что у меня есть виртуальная карта. С января месяца пытаюсь сделать рефинансирование,  сторонний банк перевел денежные средства в сбербанк и каким то образом сбербанк закрыл ипотеку моему однофамильцу.  Сторонний банк предоставил информацию, что денежные средства переведены и счет по ипотеке закрыт. Зайдя в сбербанк онлайн со заемщика, увидела действующий договор. Обратившись в отделение №9013/0158, меня обслуживала заместитель руководителя, которая предоставила справку о задолженности заемщика моего однофамильца, данный договор с нулевым балансом был закрыт нашим банком и нашими денежными средствами. Скажите пожалуйста, зачем сотрудник берет паспорт проверяет его на поддельность и выдает документы на другого человека? До сегодняшнего дня вопрос по нашему рефинансированию так и не решен, в связи с тем, что банк не принимает денежные средства от стороннего банка по каким причинам мне не известно. Сторонний банк перечисляет денежные средства, сбербанк не предоставляет справку о зачислении и возвращает денежные средства обратно, без данного платежного поручения мы не можем сделать данное рефинансирование. Закладная два месяца находится в другом банке, а платежи мы так и продолжаем вносить в сбербанк.