Прошу директора управления этого офиса разобраться в моей ситуации

18.12.2019 года я обратилась в ПАО КБ “Восточный находящегося по адресу: г. Челябинск,пр.Победы д.172, Сотрудница банка ПАО КБ“Восточный” А-ко Ю.К. предложила сумму не 160 тыс.руб а 200 тыс.руб., под 23,8 % объяснив это тем, что сверх выданная сумма пойдёт на погашение мною первых 3-х платежей по графику по 12 тыс.90 руб., якобы проплатив их вовремя, я докажу что я платежеспособна, тогда мне изменят график ежемесячных платежей. А под такой процент, а не под 11,5%, потому что у меня нет справки 2НДФЛ, так как я неработающий пенсионер. А-ко Ю.К.подключила мне страховку на сумму 30тыс.руб., сказав, что без страховки, не будет разрешения на оформление кредита. Я зная, что по Закону, если обратиться в период охлаждения,т.е в 14 дневный срок, страховую сумму можно вернуть. Я  все подписала 18.12.2019 года. Через четыре дня после заключения кредитного договора, т.е.23.12.2019 года я пришла снова в Банк, чтобы подать заявление на возврат страховой суммы, чтобы этой суммой оплачивать по графику первые 3 м-ца. Сотрудница банка Б-ко В.А.предложила взять бланк и написать заявление на отказ от программы страхования, что я и сделала. Б-ко В. А приняла заявление и сказала,что деньги поступят на карту, снимите и будете вносить платежи по кредиту, после чего помогла мне снять деньги в банкомате в сумме 160 тыс.руб. Прошло 2 недели, деньги не поступали на карту. Звоню в страховую компанию,там отвечают: Не поступало никаких заявлений от  Банка. Еду в Банк.Обращаюсь к сотруднице Б-ко В.А. “Где моё заявление на отказ от страховки?” Ищет,найти не может. Тогда подтвердите пожалуйста, что я подавала 23.12.2019 года такое заявление. Предоставить этого не смогла. Опять беру бланк и пишу снова, зная что период охлаждения уже закончился Б-ко В.А. приняла, подписала, поставила входящий, заверила печатью, подтвердив этим, что заявление было подано 23.12.2019 года. Думая, что как то задним числом сделают заявление и вернут. Жду еще неделю. Звоню в страховую по прежнему говорят, что ничего не поступало от Банка. Посоветовали взять подтверждение от Банка, что я вовремя написала отказ от страховки. Еду снова в Банк, иду к управляющей К-ой, объясняю ситуацию. На что получаю ответ: “Вы должны были сами обратиться в страховую компанию “Ренессанс Жизнь”, мы здесь вообще не причем” “Так почему же Ваша сотрудница Б-ко В.А. мне об этом не сказала, а сказала взять бланк заявления написать отказ  об отключении страховой программы, да ещё и ждать когда поступят деньги на карту. А ещё начальница меня “обрадовала”, сказав, что ещё не факт, что даже если вы проплатите большими суммами первые три месяца, то Вам изменят график платежей, ну если только квартиру под залог оформите. Я просто растерялась.Тридцать лет я пользовалась кредитами, у меня чистая кредитная история, но такого наглого обращения еще не встречала. По совету страховой компании, я выслала заказным письмом подтверждающие документы, что мною вовремя (т,е.в период охлаждения подано заявление на отказ от страховой) На что мне ответили по эл.почте, что страховки у меня больше нет ,меня отключили от программы страхования ну а деньги не вернут, так как я поздно прислала им документы. Это ведь все можно отследить по камерам, которые установлены в банке, я пришла и написала это заявление 23.12.2019, почему сотрудники так халатно относятся? Это ведь не мои проблемы что она потеряла или не отправила мое заявление для своей выгоды, вина либо сотрудника,либо у Банка такая схема. Прошу руководство разобраться в данной ситуации и вернуть страховую премию мне на счет,либо я буду обращаться в Центральный Банк.