Отказ в предоставлении рефинансирования кредитов при уменьшении дохода более 30%

Кредит №77750134256 не обслуживается мной по причине полного отсутствия дохода с апреля 2020 года. Было отправлено официальное обращение в банк о предоставлении рефинансирования кредита и кредитной карты. (по гос. программе). Смс о предварительном решении о предоставлении рефинансировании пришло 23 апреля на номер, который не используется уже более 5 лет (при этом у банка есть все актуальные контактные данные). 02.05.2020 был осуществлен звонок с номера 8925*****.. с целью уточнения рассмотрения моего обращения (при этом срок предоставления ответа был официально нарушен по закону №106). Сотрудник call-центра при звонке действительно подтвердила программу рефинансирования, по которой действующий кредит и кредитная карта закрываются и оформляется новый кредит на 5 лет с уменьшенным платежом ( 8596,9) первые 6 месяцев и стандартными, начиная с 7-ого месяца 15 516 рублей. (как оказалось это было личная инициатива сотрудника открыть новый кредитный договор, а не рефинансировать). После чего звонок прерывается по причине плохой связи. При повторном звонке с другого номера (МТС 8910*****.) я попадаю вновь в контактный центр, где молодой человек уже ориентирует меня о невозможности объединить кредиты и программа рефинансирования - это уменьшение действующих платежей за счет увеличения срока. Я объясняю, что мне бы хотелось воспользоваться первой программой рефинансирования (думая, что это рефинансирование) и прошу соединить меня с предыдущим сотрудником. При переводе на 3-ого сотрудника, у меня начинают запрашивать паспортные данные и сверять их (для отправки заявки на общий кредит 578 000). Затем сотрудник включает автоответчик и ожидание составляет около 20 минут с фоновой музыкой, после чего звонок сбрасывается. При 4-м звонке в банк, сотрудник контакт центра информирует меня о невозможности предоставить рефинансирование, так как общая сумма кредита составляет более 500 тыс. рублей. На мои комментарии предоставить мне снижение по 2-й программе, сотрудник так же отвечает отрицательно. При 5-м звонке сотрудник call-центра информирует меня о предоставлении рефинансирования моего кредита и называет платеж 9762 рубля, что на 4 800 меньше текущего кредита, с увеличением на 5 лет. Я соглашаюсь, после чего сотрудница переводит меня на отдел взыскания (для чего? я так и не понял). Данные коммуникации были совершены в период с 16:10 - 18:10. В данном случае, сотрудники банка проявили некомпетентное общение с дезинформацией данных. Как оказалось, первое предложение сотрудников контакт центра было личной инициативой сотрудников, которые решили оформить перекредитование, а не одобренное рефинансирование. После отказа по этой заявке, аннулировалось рефинансирование, которое было ранее одобрено (5-й сотрудник предлагала уже выслать новый график платежей). Просьба разобраться с данной ситуацией, провести внутреннюю проверку сотрудников. Предоставить комментарии и одобренное рефинансирование по действующим кредитам. Все необходимые документы о снижении дохода были предоставлены в банк.  Жду официального ответа банка.