Банк не снимает обременение, закладная непонятно где

Добрый день! 04.04.20 моим супругом была полностью погашена ипотека (являюсь созаемщиком/залогодателем) по договору №101660 от 25.08.2017 По состоянию  на сегодня (03.05.2020) обременение с объекта (квартира) не снято. Специалисты банка, в том числе с ипотечного приложения Сбербанка - "ДомКлик", не могут предоставить достоверных сведений о ходе процесса снятия обременения.  В приложении "ДомКлик", специалисты сообщают:  10.04.20 -  "Закладная была направлена из Архива Банка по почте России 30.03.2020" 14.04.20 - "Закладная запрошена из архива Банка" 23.04.20 - "Закладная получена сотрудниками" 25.04.20 - "Закладная была направлена в город Пермь" 30.04.20 - "В соответствии с заявлением об изъятии, оригинал закладной был направлен по адресу г. Пермь, ул. Ленина, 72а". При личном посещении вышеуказанного отделения, специалисты ипотечного кредитования уверяют что закладной у них нет и быть не может. Более того, они утверждают, что в городе Пермь, и в их отделении в частности, нет специалиста, уполномоченного на передачу документов в МФЦ для снятия обременения.  Ввиду сжатых сроков проведения сделки с объектом (в настоящее время заключен предварительный договор купли-продажи), истечением стандартного срока передачи закладной в Росреестр, дальнейшие "затягивание" снятия обременения недопустимо. Если закладная все-таки в Перми, и сотрудника с доверенностью Банка на снятие обременения нет, то, может быть, возможно нам самим подать документы в МФЦ? Мы очень просим Вас помочь нам разобраться в ситуации, потому что мы очень ограничены в сроках, да и в целом не можем понять что происходит. Что нам делать дальше, какие шаги предпринять? Спасибо!