Сотрудники в чате не компетентны в решении вопросов

29.04.2020 был заключён договор автокредитования на авто с пробегом. Было подключено куча не нужных услуг, только часть из которых была озвучена, но я не об этом. С 30 апреля в онлайн чате в приложении просила сотрудников отключить все допы, за 2 дня были составлены соответствующие заявления и обращения. Ответы на них приходили постепенно, сегодня был ответ на последнее. 1го мая пришел ответ на обращение по подключению к программам помощи на дорогах, где было сказано, что нужно обратиться к диллеру, либо в страховую. На руках у меня только 1 пакет документов на подключение этой услуги, компании РАМК. Суммы списано 2, 5000 и 36200, в первой прописано, что помощь на дорогах РАМК, по второй просто "подключение к программам помощи на дорогах". В чате, сотрудники мне подтвердили, что эти суммы были списаны в адрес этой компании. Я послала им запрос и 7го мая мне вернулась только сумма в 5000, на вопрос по второй части мне ответили, что у них вообще нет счетов с такими суммами. Тут я пытаюсь выяснить, куда же все таки ушли деньги. Только запросив платежное поручение, узнала, что деньги были отправлены в ООО Спарта. Что это за компания и чем она занимается данных никаких нет. В моем пакете документов тоже нет ссылок на эту компанию и сумму, которая была списана в ее адрес.  В течение последних 5 дней в чате и по телефону я пытаюсь выяснить, было ли обращение на отказ от этих услуг или нет, каждый раз меня переводят на разных специалистов, в итоге, сказали, что у меня осталось последнее не рассмотренное обращение, в нем 2 суммы, стоимость страховки ТС и та сумма, которую я ищу (36200). По телефону мне также подтвердили,  что она есть в этом обращении. Сегодня пришло положительное решение по обращению, вернули деньги только за страховку.  Позвонив на номер контакт центра, после объяснения проблемы, меня соединили с первой адекватной девушкой, которая перепроверила кучу документов, нашла заявление от моего имени на перечисление суммы 5000 в РАМК и 36200 в Спарту, только у меня нет этого заявления на руках. У меня одно заявление, только в РАМК. Документа нет, супер, плюс, она сказала, что ответ от банка, который я получила 1го мая был именно по сумме 36200! Т.е. я общалась 5 дней с более, чем 10 сотрудниками банка и все мне утверждали, что эта сумма еще на рассмотрении, просили подождать решения, когда она уже была рассмотрена.  Уважаемый банк, сегодня истекает 14 дней с момента подписания договора, соответственно и сроки подачи отказных, кто мне вернет эти деньги? Все сотрудники чата, которые некорректно отвечали на конкретный вопрос скинутся? Я запросила выслать скан заявления, которого у меня нет, на перечисление этой суммы, создано новое обращение, снова ждать до 10 дней. Чья это зона ответственности, что у меня нет соответствующего документа, что у меня сгорели все сроки и что я даже не знаю, за что я заплатила?