Отказ в ипотечных каникулах ПАО Сбербанка + Безобразное отношение сотрудников

24.04.2020 года я подала заявку на ипотечные каникулы. Во-первых, операторы банка по телефону консультируют ужасно, предоставляют не верную информацию, а именно: по первому звонку оператор утверждал, что ипотечные каникулы выдаются через официальный сайт ПАО Сбербанка, на что я потратила время, заполняя заявку, которая оказалась не верной, т.к.оказалось, что такую услугу нужно оформлять конкретно через офис банка- оповестил меня другой оператор Сбербанка. Далее, при перечислении необходимых документов для подачи заявки оператор сказал, что нужна выписка из ЕГРН, но не уточнила какая конкретно (я впервые с этим сталкиваюсь, и думала, что такая выписка единая). Заплатила за нее 300 руб., отправила в банк. Перезванивает сотрудник, и говорит, что требуется выписка из ЕГРН по ВСЕЙ ТЕРРИТОРИИ РФ. Почему я это узнаю не сразу? Почему сотрудники не доносят полностью информацию до клиентов? Заплатила снова, но уже 800 руб., и это при том, что я являюсь безработной официально, произошла потеря работы и дохода из-за пандемии у меня нет. 24.04.2020 г. придя в свое отделение банка по адресу г.Ярославль, пр.Октября, д.41 для подачи документов на ипотечные каникулы, сотрудник банк отказался мне выдать заявление на ипотечные каникулы, сказав, что у них в программе этого документа нет. Но это заявление есть на оф.сайте Сбербанка, его можно было оттуда скачать, опять же сотрудник этого не стал делать. Я скачала его себе и попросила предоставить электронную почту для распечатки, мне также отказали. И отправили распечатывать его в другое место, а учитывая, что в эти даты была введена самоизоляция, и все организации были закрыты, распечатать заявление мне было не где. И это банк! Как так получается? Сам же банк не выдает нам заявления на оформление каникул? Хорошо. В итоге полный пакет документов мной был собран и подписан, сотрудник приложил к заявке. После майских праздников, а именно12 мая 2020 года, мне приходит смс сообщение с отказом от ипотечных каникул. Звонок в банк. 40 минут меня не могли соединить со специалистом для разьяснения причины. Положив трубку я снова набираю в банк, дозвониться невозможно, хотя мои звонки поступали до 19.00! Я так и не могу выяснить причину отказа. Почему мне, человеку, который исправно платит 4й год подряд ипотеку в банк, не могут оказать эту услугу? Мало того что я сейчас плачу по повышенной ставке 10.9%, которую не уменьшают в связи с ситуацией в стране, в связи с тем, что Сбербанк уже предлагает ипотеки по 6-8% годовых, так еще и дезинформируют, не могут грамотно проконсультировать клиента по документам. Почему я должна дважды платить деньги, которых и так нет, за один и тот же документ (Выписку из ЕГРН) из за незнания инфомации сотрудниками банка? На данный момент у меня нет дохода, жилье является единственным. У меня произошла потеря работы из-за пандемии. Для того, чтобы сейчас найти работу по заработку, который мог бы покрывать платеж по ипотеке, мне нужно время,а за это время я просила Сбербанк предоставить мне ипотечные каникулы. Безобразное отношение! Пожалуйста, разберитесь в ситуации.