Положительный ответ по заявке на кредитные каникулы, но банк списывает средства с карты

[url=https://drive.google.com/file/d/1g7utLJz8bLgU7EoVSLvZUnAzx4eSZPC2/view?usp=sharing]Скриншот заявки с сайта[/url]  5.04.2020 в связи с ухудшением финансового положения из-за пандемии COVID-19 я подала заявку на сайте Сбербанка, с просьбой предоставить мне кредитные каникулы, либо реструктуризацию. Свою ситуацию я подробно описала в заявке и приложила имеющиеся документы. Заявка зарегистрирована под номером № 224015 от 05.04.2020 8.04.2020 на сайте мне пришло сообщение о положительном решении по моей заявке и о необходимости предоставить оригиналы документов в отделение банка после того как снимут ограничения на передвижение по городу.  Заявка под номером № 224015 от 05.04.2020 / физическое лицо на сайте. Звонок или смс от Сбербанка не поступали и я ожидала официального звонка, для того чтобы пойти в банк, чтобы отнести документы. Но мне продолжали поступать смс о списании средств и звонки о необходимости внести платеж, и о том, что у меня просроченная задолженность.Один раз были списаны средства с накопительного счета на котором лежали деньги которые предназначались ребенку.  12.05.2020 после звонка от робота о том что у меня имеется просроченная задолженность и ее необходимо внести я связалась с сотрудниками Сбербанк по номеру горячей линии 8(800)******00 предназначенной для урегулирования ситуаций по проблемам с задолженностями. Специалист ответил что в системе Сбербанка моя заявка отображается как неодобренная и в статусе стоит - не уведомлять клиента.  14.05.2020 Я общалась с сотрудником по горячей линии 8(800)******00 и 900, потратила на эти разговоры  2,5 часа. Мне сказали описать ситуацию в сообщении и отправить смс на номер 900. Что я и сделала. Затем я позвонила на номер 900, чтобы узнать получили ли они мою заявку, на что сотрудник мне объяснил что таким образом подать заявку по моей проблеме невозможно. Сотрудники с линии 8(800)*****00 отправляли меня на номер 900, а сотрудники на номере 900 сказали что не могут мне ничего ответить по моему вопросу кроме того, как дать мне номер горячей линии 8(800)*****00. После этого я вновь связалась с сотрудником по номеру 8(800)*****00 и только тогда мне пообещали выяснить почему такое происходит и записали номер моей заявки, с сайта.  Сейчас со стороны банка ситуация выглядит так, что я являюсь злостным неплательщиком. С моего счета списались деньги которые нужны мне были для ребенка. И продолжают приходить смс что у меня имеется просроченная задолженность. Хотя я заблаговременно подала заявку и получила по ней положительный ответ. На 18.05.2020 обратной связи от Сбербанка так и не поступило. Со своей стороны я стараюсь решить ситуацию как могу. Я понимаю, что случаются ошибки. И я не против реструктуризации, если мои документы не подходят под кредитные каникулы. Однако я очень переживаю, что банк проигнорирует мою заявку. А пока идет время, копится задолженность и неустойка, и моей вины в этом нет. Надеюсь этот отзыв привлечет внимание банка и мы сможем урегулировать ситуацию.