Необоснованный отказ в ипотечных каникулах

В марте 20 г.я решила оформить ипотечные каникулы по 76ФЗ от 2019 г.Я подготовила справки 2НДФЛ за необходимый период. Позвонила по номеру 900 и мне прислали ссылку на сайт Сбербанка, где я могу подать заявку. О том что мне необходимо обратиться в банк никто ничего не сказал. Я оформила заявку, после чего ждала ответ, ответа не поступало позвонила по номеру 8800*****00 оказывается заявка оформлена некорректно и мне еще раз посоветовали зайти на сайт и оформить заявку. 9 апреля приходит сообщение от номера 900 об отказе, несоответствие требований. Я начинаю звонить и узнавать по каким требованиям я не подхожу, специалисты начинают мне говорить разную информацию, что отказа нет, документы в работе, и так каждый день. Я звонила на дню несколько раз, чтобы получить обратную связь. Время шло, дата платежа приближалась, мне было не понятно почему нет обратной связи и итоге один из специалистов говорит, необходимо подойти в сам офис банка и там написать заявление, все эти дни я просто названивала и тратила свое время. 21.04.20 я обратилась в отделение в городе Пермь и написала заявление на предоставление мне ипотечных каникул. На следующий день мне позвонили по номеру 8800, и специалист говорит по доходу вы проходите, необходимо донести справку за март этого года, так как уже прошел месяц пока я ждала своего ответа и выписку ЕГРН по всем субъектам РФ. Я купила электронную подпись, далее заказала через Росреестр платную выписку. И 27.04. мне приходит сообщение с номера о том, что моя заявка не одобрена. Я побежала в отделение к девушке которая принимала заявление, она посмотрела кто мне звонил и говорил о предварительном одобрении и позвонила этому специалисту, на что тот ответил, что я не прохожу по доходу. Он утверждал, что мой доход не упал на более чем 30%.я снова звоню, я прошу менеджера разобраться в этой ситуации, на что менеджер мне по хамски ответила, что у меня отказ и что тут не понятного. Я попросила переключить на начальника отдела. Начальник отдела пытался мне донести, о том что мой доход не соответствует. И мне удалось его уговорить посчитать вместе по телефону мой доход, после долгих подсчетов фраза начальника отдела: "И правда доход сократился на 31%!" Я говорю значит все Вы пересмотрите мою заявку?! Менеджер говорит я разберусь, давайте составим обращение №200427-0557-537400 от 27.04. ответ вы получите 05.05.20. 30.04. мне приходит сообщение с номера том, что заявка на реструктуризацию одобрена, НО какая реструктуризация, если я писала заявление на ипотечные каникулы! Следующее сообщение приходит 05.05.Необходимо дополнительное время для рассмотрения ждите ответ 09.05. Все эти дни мне звонят, шлют сообщения, о том, что ваша кредитная история будет испорчена. 09.05. приходит сообщение, что обращение  требует очередного рассмотрения, ответ ожидайте 18.05. на днях мне приходит извещение о заказных письмах. от 22.04.20 уведомление о необходимости предоставления подтверждающих документов.от 27.04.20 уведомление об отказе в удовлетворении требований. 19я пришла в банк, выписка ЕГРН готова она говорит подгрузите ее в Дом клик, но я не понимаю, почему я должна все делать сама. Я позвонила на номер 8800 соединили с начальником отдела, С-ев Сергей, я потребовала разъяснения по всей ситуации, что с мой заявкой, последнее сообщение пришло 14.05. о том что мне одобрена реструктуризация по COVID-19. Это не то, что я просила. Сергей говорит необходимо заново заявление писать Я отказалась, на каком основании я должна писать заново, это их недоработка.На что он предложил мне составить обращение очередное, я сказала меня это не устраивает, попросила дать мне обратную связь сегодня же, скинула ему на почту выписку ЕГРН на эл. почту fz76@sberbank.ru Обратной связи так и не поступило.