Банк не предоставляет ответ на запрос

Добрый день, Не получила ответа на очередное обращение в банк. Обращение номер 9670876, в котором я прошу разъяснить на каком основании к моему кредиту было добавлено 10,2 (более Десяти) месяцев. При оформлении договора (2268415509) мной была оплачена страховка в размере 68 310, 00 (Шестьдесят восемь тысяч триста десять) рублей. Сотрудники банка меня ввели в заблуждение, уведомив меня, что данная страховка действует в том случае, если я возьму кредитные каникулы, то мой кредит увеличится на срок кредитных каникул ( в моем случае на четыре месяца). Кредитные каникулы были взяты мной на 4 (Четыре) месяца в отделении банка Хоум Кредит на Теплом Стане. У меня на руках нет никаких документов, так как мне не было предоставлено, где меня уведомляют о новых условиях и новом графике платежей (ни в бумажном, ни в электронном виде). По запросу 9670876 через 1,5 (Полтора) месяца я получила от банка только информацию, что данных документов банк также мне предоставить не может.  Расчет откуда взялись 10,2 (более десяти) месяца к моему кредиту банк ответа не предоставил. Прошу предоставить мне расчет, на каком основании мне к моему кредиту прибавили 10,2 месяца. При оплате кредитных каникул клиент платит количество месяцев и проценты по кредиту. В моем случае ежемесячный платеж составляет 13714,50 (Тринадцать тысяч семьсот четырнадцать) рублей, 50 коп. Проценты по кредиту, начиная с месяца, когда были взяты кредитные каникулы 8225,67 (Восемь тысяч двести двадцать пять) руб 67 коп.  То есть в данном случае к моему кредиту должно было добавиться 6,2 (чуть более шести) месяцев. Прошу ответить на два вопроса:  1. За что было оплачена мной страховка? 2.Откуда взялись 10,2  месяца к моему кредиту?