Не обладают достоверной информацией, отказывают в помощи

Всем добрый день! Имею ипотечное кредитование в Сбербанке России по договору N341651. В связи с текущей ситуацией в России - период пандемии - не имею возможности выплачивать ипотеку, т. к. мои доходы сократились примерно на 40-50%. По рабочему договору имею оплату кол-ва рабочих часов + бонусы от продаж, зп белая, имею зарплатную карту Сбербанка. Обратилась на горячую линию 7.05 для решения проблемы и возможности оформить ипотечные каникулы или реструктуризацию. У меня более сложная ситуация, т.к. в необходимых документах работодатель отказывает, по причине того, что офис не работает до снятия режима изоляции и может предоставить документы, после начала рабочих дней. Объяснив всю ситуацию по горячей линии, мне предложили обратится в отделение банка по закону N76, с документами: выписка из ЕГРН и заявка в свободной форме банка и более никаких документов мне нужно, т.к. участвую в зарплатном проекте! В итоге: 19.05 я обратилась в отделение Новомытищинский просп., 5, корп. 1, Мытищи, где как оказалось ипотечный отдел вовсе не работает, далее поехала на Проспект Космонавтов, 6А, Королёв. Описав свою проблему и телефонный разговор с горячей линией, мне изначально 3 раза отказал менеджер О-я А., с ответом, что все это происходит онлайн и мало того, я не имею никаких нужных документов для рассмотрения заявки. Я все таки добилась заполнить заявление, с условием, что могу предоставить документы в течении 60 дней. Из Сбербанка мне позвонили 21.05 и запросили документы 2-НДФЛ 2019-2020г. и уведомлении об отсутсвие собственности в рос реестре, т.к. не находится в собственности. НО Я НЕ МОГУ ПРЕДОСТАВИТЬ СПРАВКУ 2-НДФЛ, т.к. организация находится в нерабочем режиме! Далее мне рассказали, что после всех готовых документов, заявка будет рассматриваться на одобрение или отказ, НО ПРИ НЕСВОЕВРЕМЕННЫХ ВЫПЛАТАХ ДО РЕШЕНИЯ БАНКА, МОЯ КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ БУДЕТ ИСПОРЧЕНА, ТАК КАК Я НЕ МОГУ ПРЕДОСТАВИТЬ ДОКУМЕНТЫ В НУЖНЫЙ СРОК, ХОТЯ У МЕНЯ ПРОСТО НЕТ ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ПОЛУЧИТЬ В ПЕИОД ПАНДЕМИИ И Я НЕ УКЛОНЯЮСЬ ОТ ИСПОЛНЕНИЙ СВОЕГО ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ДОЛГА!!! У меня к банку несколько вопросов: 1.почему в такое сложное время вы не имеете единой информации помощи клиентам и мне сообщают разную информацию? 2. По какой причине моя кредитная история должна испортится, если я со всей ответственностью отношусь к решению проблемы, но не имею полной возможности это сделать, только по причине текущей пандемии? 3. Почему сотрудника отделения отказывают в помощи и с ними приходится бороться, чтобы хоть чего-то добиться для решения проблемы?  ПРОШУ НЕ ПОРТИТЬ МОЮ КРЕДИТНУЮ ИСТОРИЮ ДО РЕШЕНИЯ МОЕЙ ПРОБЛЕМЫ, ТАК КАК Я ГОТОВА ПРЕДОСТАВИТЬ ДОКУМЕНТЫ В ТЕЧЕНИЕ 60 ДНЕЙ И ПРОШУ РАССМОТРЕТЬ МОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ ОБ ИПОТЕЧНЫХ КАНИКУЛАХ, Т.К. Я НЕ ИМЕЮ ВОЗМОЖНОСТИ ЕГО ОПЛАТИТЬ.