Не рассматривают заявления на снижение ставок по ипотеке с февраля, хамят

У меня в банке дом.рф ипотека, оформлена через банк партнер, поэтому ранее я не сталкивалась с обслуживание в банке. Когда стали возникать вопросы, выяснилось, что специалистам наплевать на клиентов, а теперь когда в стране кризис и люди сидят на удаленке, на изоляции,на карантине, сотрудники банка вообще решили игнорировать клиентов, возможно им дали такое указание, возможно просто их не контролируют.  Я написала заявл на снижение процентной ставки со ссылками на разъяснения верх.суда по заявлению, однако получила неграмотный отказ. Второй раз я направила заявление его вообще не стали рассматривать. 20.02.20 я подала заявление на рефинансир, с приложением всех документов, хотя данное требование банка считаю необоснованным, тк у меня в их банке ипотека и у них все оригиналы документов, а они обязуют меня повторно предоставлять то, что у них есть в оригинале, плюс еще запрашивать у них же справки. Я все предоставила. Сегодня у них уже 3 месяца и 10 дней на рассмотрении мое заявление на рефинансирование и результата нет и судя по всему если и будет то отказ. При этом я сама звоню на горячую линию по 3 раза в неделю уточнить по какой причине они затягивают рассмотрение. Специалисты гор.линии ничего не знают, ни на кого не переключают, сначала говорили что у них какие то проблемы с пенс.фондом, потом, что у них в базе числится, что у меня уже 2 ипотеки в их банке и каждая по 3,6 млн и требовали, чтобы я доказала им же что она одна а не две, а то они отклоняют мою заявку. Потом в качестве причины затягивания рассмотрения стала смена кредит.специалиста, потом снова проблемы с пенс.фондом, потом поменялся специалист, причем 2 раза за 2 недели. В мае мне снова сказали, что смена специалиста, который этим занимается, и снова проблема с фондом потом, что я не предоставила какой то документ и тд и тп. При этом звонить на гор.линию и писать бесполезно, они просто фиксируют звонок делая отчетность что работают и сбрасывают вызов. Один раз мне крупно "повезло" и меня не сбросили, однако специалист дистанц ипотеки Светлана выслушала меня, записала мои паспорт данные, сказала, я ничего не знаю с вами свяжутся,  отказалась предоставить свой номер, а вместо этого стала издеваться: сказала пишите и продиктовала номер гор.линии банка и бросила трубку. Я написала отзыв на сайте и на почту инфобанк. Мою жалобу конечно же никто не стал рассматривать. Мне отписались так: для того чтобы зафиксировать жалобу на специалиста гор.линии я должна заполнить заявление, в нем я обязана указать все свои паспорт.днные, подтвердить свое согласие на их обработку и тд, потом я должна распечатать, поставить подпись и отсканир (кто меня обеспечит техникой для распечатки и сканирования если я сижу дома мне не ответили). Так же я обязана для заполнения этого заявления с жалобой на специалиста позвонить на гор.линию, сказать снова все паспорт.данные, тогда они присвоят мне номер, который я должна буду внести в это заявление, и только после этого они его примут!  Банк пользуется сейчас ситуацией в стране и тем, что люди не могут нормально пойти в другие банки и рефинансироваться тк нет возможности удаленно собрать все что необходимо и я учитывая понижение ставок уже с сентября переплачиваю минимум по 3000 руб каждый месяц. А они хамят, сбрасывать звонки, не отвечают на письма, издеваться при разговоре и знают что им за это ничего не будет, потому что руководство не контролирует их. И я уверена, что после этого отзыва мне придет отказ в снижении ставки, хотя возможно он там уже стоит, просто тянут время.  Готова для подтверждения своих слов и действий банка предоставить все отписки от банка