Чего пытается добиться банк

Добрый день. Столкнулась с очень неприятной ситуацией. В конце февраля я оказалась без работы. В период поиска работы исправно платила кредит, но со сложившейся ситуацией в стране, увы и ах. Как и положено, встала на биржу труда. Написала заявление о предоставлении мне кредитных каникул. На что получила одобрение,  и тут начался период ожидания, когда же меня вызовут в банк на подписание договора. Но увы, тишина. Стала звонить в банк для уточнения, когда же наступит этот день, в ответ ждите. Но подходит дата взноса по кредиту и, я понимаю, что ничего не меняется. Позвонила в банк с вопросом что делать, нужно вносить платеж или нет. На что милая девушка уверенно отвечает -НЕТ И НЕ ПЕРЕЖИВАЙТЕ, НИ ШТРАФОВ НИ ПЕНИ НЕ БУДУТ НАЧИСЛЯТЬСЯ, ВАША КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ НЕ ИСПОРТИТСЯ, К МОМЕНТУ СПИСАНИЯ ВАС ВЫЗОВУТ В БАНК И ВЫ ПОДПИШИТЕ НОВЫЙ ДОГОВОР.  Ок, переспрашиваю, точно? НА ЧТО ОТВЕТ ДА. Ладно, успокоившись  жду дня икс. И тут приходит уведомление, внесите сумму по кредиту. Я начинаю переписываться через он-лайн чат, на что мне сотрудник говорит вы должны платить. И тут в ступор, получается ваши сотрудники не в курсе как правильно? звоню в банк, и там так же, платите.  Но на вопрос, когда же документы будут готовы на подписание,  получила ответ, извините ни чем не могу помочь.  Проштудировав документы, я поняла что в данной ситуации банк тянет время, и теперь нужно составлять письмо жалобу в ЦБ.  И далее после ответа уже двигаться дальше.  Уважаемый банк, я понимаю, что огромная нагрузка сейчас  взвалилась на ваши хрупкие плечи. Но, давайте как то находить компромисс и идти друг другу на встречу. Я опечалена таким отношением, исправно платила по кредиту, и моя кредитная история без единого штрафа.