Банк обманул об условиях предоставления одного из своих продуктов

У меня ипотека оформленная в ноябре 2019 года. И небольшой потребительский кредит оформленный в октябре 2019г. В связи с ситуацией с короновирусом и падением дохода более чем на 30% решила обратиться в Сбербанк для предоставления кредитных каникул. Сначала я обратилась по номеру телефона 88002008200, обращения были первые 5 и 6 апреля. Сотрудники меня подробно проконсультировали об условиях предоставления этой услуги. Мне было разъяснено, что все мои платежи просто сдвигаются на полгода и никаких дополнительных процентов начисляться не будет. Я обратилась в отделение Сбербанка 14 апреля 2020г.  и написала заявление, предоставила все необходимые документы, мне сказали ждите звонка, потом придете и подпишете новые договора и графики платежей, на мой вопрос точно не будет никаких дополнительных процентов, т.е. все только сдвинется по времени мне ответили вновь утвердительно. Совершенно случайно, от коллеги, у которой такая же ситуация, но только ей уже эти каникулы ободрили я  узнала, что все это обман и проценты за полгода что платить не надо все же начисляются. Я решила отказаться от услуги пока она не предоставлена. Но не тут то было. В банке 01.06.2020г. заявление на отказ принимать не стали, подробностей о предоставлении услуги они оказывается не знают, и сказали обратиться по номеру 88002008200. При звонке 01.06.2020г. на этот номер мне ответили, что она принята, но ни номера ни смс о принятии не пришло. Повторно на этот номер я позвонила 02.06.2020г. и тут о чудо, выяснилось, что мое обращение именно по ипотечному кредиту на отказ от этих каникул не зафиксировано, а зафиксировано только на отказ от маленького потребительского кредита. Сегодня 03.06.2020г. я через приложение Сбербанка в разделе обратная связь вновь оставила заявку на отказ именно от предоставления услуги кредитные каникулы именно по ипотечному кредиту. Тут хоть смс о принятии заявки пришло, но проблема так и не решена. Если подытожить все вышенаписанное, то получается такая картина: сотрудники Сбербанка предоставляют заведомо неверную информацию о продукте, а потом не дают возможности от этой услуги отказаться. При всем при том я никаких документов не подписывала!!!! По потребительскому кредиту мне вроде как одобрили эти каникулы, но при звонке на вышеуказанный номер объяснили, что будут начислены дополнительные проценты за те полгода, которыми пользоваться не буду. Какие проценты и как их будут начислять объяснить не смогли. И оформили мне почему то по 106 ФЗ, хотя заявку я подавала по программе Сбербанка т.е. самовольно навязали эту услугу без моего согласия. На мои требования отменить все это дело составили заявку и прислали смс об этом, но ответов на свои вопросы я не получила. Интересный вопрос насколько это правомерно или только заявление  в прокуратуру способно решить эту проблему?