30 мая 2020 в 11:35 я обратился в контакт-центр банка с вопросом о том, как закрыть счет кредитной карты. Сотрудник предложил сделать это через мобильное приложение в сервисе "Сообщения". Я направил запрос, полный текст которого привожу (номера счетов и карт заменены на вымышленные):
Прошу закрыть кредитную карту **9876 и ее счет 40817810801234567890. Остаток собственных средств прошу перевести на мой счет 40817810809876543210. Благодарю!
Далее с 11:57 по 12:07 с сотрудником был примерно следующий диалог
Я: Добрый день! Уточните, пожалуйста, принято ли в работу мое обращение по закрытию счета кредитной карты?
Б: Виктор, уточните, пожалуйста, когда направили заявку и где?
Я: Я направил заявку через Переписку с банком в мобильном приложении
Я: Направил сегодня
Б: Большое спасибо за ожидание!
Б: Ваш запрос поступил в работу, пожалуйста, ожидайте.
Таким образом, я был заверен сотрудником в том, что запрос поступил в работу. При этом сотрудник не уточнил, что именно под этим подразумевается.
Однако уже 01 июня в 11:00 мне приходит ответ (к сожалению, я его увидел только вечером 5 июня):
Для закрытия карты, пожалуйста, укажите:
- номер карты полностью (при наличии, если карта не утеряна) или маску карты (первые 6 цифр и последние 4. Отображаются в приложении/интернет-банке);
- номер карточного счёта;
- способ перечисления остатка.
Благодарим за понимание!
Т.е. фактически мне было ОТКАЗАНО по формальной причине. Отказ считаю некорректным, т.к.
А) не был предложен образец его заполнения;
Б) указанных сведений в первичном запросе было достаточно. Номер счета карты - указан. Номер счета для перевода остатка - указан. Номер карты - указан в виде последних четырех цифр номера. Поскольку первые 6 цифр номера (BIN) являются статичными в пределах банка, их перечень ограничен и сотрудникам известен, считаю, что указание 4 последних цифр в сочетании с номером счета карты, а также с учетом идентифицированного клиента и того, что карта к счету является единственной, является достаточным для понимания, о какой карте шла речь в запросе.
Следующий диалог через чат происходил уже 1 июня с 19:02 по 22:24 при участии нескольких сотрудников банка.
Я просил:
- еще раз заверить меня в принятии запроса в работу
- закрыть карту для уменьшения риска совершения по карте операций, которые могут помешать закрытию счета
- уточнить сроки закрытия счета
- на время закрытия счета уменьшить лимит по нему до 0 и отправить данные в БКИ для снижения моей долговой нагрузки
Сотрудники банка:
- заверили, что запрос поступил в работу (что уже некорректно, т.к. был дан формальный отказ)
- предложили мне скрыть карту в мобильном приложении (что никак не помешает совершению по ней операций иным способом)
- сообщили, что счет закрывается в течении 35 календ. дней
- отказали в уменьшении лимита по счету (хотя это вместе с блокировкой карты, да и само по себе, снизило бы риски не закрытия счета для банка, позволило бы освободить резервы на возможные потери)
5 июня вечером я обнаружил формальный отказ, ответил на него в 23:44 новой просьбой закрыть счет, указав на этот раз номер карты с первыми 6 цифрами.
Считаю процесс плохо выстроенным, т.к.:
- нет шаблона направления запроса на закрытие счета КК
- сотрудник, обрабатывавший первичный запрос, отказал по формальному принципу, хотя всей информации было достаточно
- в диалоге вечером 1 июня сотрудники не проинформировали об отказе
- сотрудники (и банк в целом) не пошли мне навстречу в части уменьшения кредитного лимита
Ожидаю закрытие счета не позднее 3 июля. Но лучше раньше.
