Банк пытается развести на доп.услуги у партнера

Пришли оплачивать ипотеку в офис на Петербуржской, менеджер предложила подать документы на рефинансирование. 10.06.2020 подали  пакет документов, сказали, что обработка заявки на рефинансирование занимает 3 рабочих дня. Далее позвонили, сказали , что все хорошо, и нужно принести все документы на квартиру. 23.06.2020 принесли все документы на квартиру, включая документ оценки, и уведомили, что в течении 3 рабочих дней нам дадут ответ. 26.06.2020 от сотрудников банка ни ответа ни привета. 29.06.2020 позвонили самостоятельно, и сотрудники банка сообщили нам, что некий ID номер не подгружается. Срок действия оценочного листа до 07.07.2020. Спрашиваем у специалиста Надежды, а успеем ли мы до окончания действия оценочного листа провести рефинансирование, на что сотрудник Надежда нас заверила, что да , успеем, и сказала, что нам перезвонят в течении 2-х рабочих дней. Звонка не было. прошу принять меры для решение нашей ситуации, а так же предоставить ответ, какую ошибку нашли в оценочном листе при рефинансировании, и почему об этой ошибке нам не могут сообщить ни сотрудники офиса на Петербуржской в г.Казань ни на горячей линии? Почему сотрудники данного офиса говрят, что перезвонят сами, но в итоге приходится самостоятельно им звонить? Почему сотрудники банка дают направление в определенные фирмы для оценочного листа?  Ранее в данном офисе была потеряна наша страховка на квартиру (только после повторного личного визита и руганья нашли), а так же долго не отдавалась закладная на квартиру, в связи с чем, были проблемы с пропиской. Прошу принять меры касаемо данного подразделения и предоставить ответы на вопросы указанные в моей жалобе.