Дзержинск

Добрый день. В "Росбанке" имею ипотечный кредит, оплачиваю без просрочек, но вследствие короновирусной пандемии потеряла источник дохода и обратилась в банк 30.03.2020г с просьбой предоставить кредитные каникулы на срок до 6 мес, чтобы не иметь проблем с банком и своей кредитной историей (запрос №8653). Банк прислал ответ по электронной почте, что согласен предоставить каникулы и необходимо по эл.почте отправить подтверждающие документы. Необходимые документы мною были отправлены 16.04.2020 на рассмотрение. Далее со мной связался сотрудник отдела реструктуризации, продублировал информацию о предоставлении документов и сообщил, что оригиналы нужно предоставить в течении 90 дней после заявки. На что я сообщила, что они мною уже отправлены электронно и я жду от банка окончательного ответа, но сотрудник пока заявку не видит из-за большого количества заявок на отсрочку.  Таким образом, 16.07.2020 истекает срок предоставления оригиналов документов, но ни звонка от банка, ни письма с окончательным решением так и не поступило. Неоднократные попытки связаться с отделом реструктуризации или оставить для них информацию по горячей линии успеха не принесли, с отделом напрямую оператор не соединяет.  По условиям банка, если документы банк не примет, я должна погасить долг единовременно за весь период ожидания ответа банка. Крайне недовольна работой банка и нежеланием сотрудников решать вопросы клиентов, попавших в сложное финансовое положение. Складывается впечатление, что банку неинтересна удовлетворенность клиента его работой. В рамках рекламы банка о рефинансировании ипотеки по ставке от 6.19% я отправила запрос 25.06.2020 через личный кабинет о снижении процентной ставки по ипотеке, у меня сейчас ставка 11%. Но банк ответил отказом с комментарием: Ольга С., по итогам достигнутой договоренности обеих сторон, зафиксированной в Кредитном договоре, кредит был предоставлен Вам на определенных условиях. Изменение процентной ставки влечет за собой изменение кредитного продукта, а значит, пересмотр основных условий Кредитного договора, что невозможно в рамках действующего Кредитного договора". А еще банк надеется на мое понимание. Клиентоориентированность и понимание со стороны банка отсутствуют вовсе. За все время взаимодействия с банком ни разу не попался грамотный сотрудник, готовый обоюдно выгодно решить вопросы связанные с кредитом.