Кредитные каникулы

В связи с ограничением трудовой деятельности из-за COVID 19 и снижением дохода с 29 марта 2020 года, в конце апреля я обратилась на горячую линию Банка для получения консультации о возможности предоставления кредитных каникул. Оператор горячей линии предложила мне оформить заявку на оформление кредитных каникул онлайн. Через несколько дней мне поступило сообщение на телефон от банка следующего содержания « Уважаемый клиент, по Вашему обращению о предоставлении льготного периода принято положительное решение. ПАО "АК БАРС" БАНК». В интернет банке изменилась дата следующего платежа на 02.11.2020г. С этого дня оплата по ипотечному счету не производилась. Денежные средства , которые я вносила не были списаны автоматическим платежом на ипотечный счёт.  Через месяц поступило письмо от банка, в котором было сказано, что мне необходимо в течение 90 дней со дня обращения предоставить в банк подтверждающие документы о снижении дохода. 08.07.2020г. в отделении банка расположенном по адресу Московская ул. д.75 у меня приняли подтверждающие документы о снижении дохода. В этот же день мне пришло сообщение на телефон от банка следующего содержания « Уважаемый клиент, по Вашему обращению Банк не подтвердил установление льготного периода оплаты по кредитному договору (Отсутствие снижения дохода) ПАО "АК БАРС" БАНК». На следующий день я обратилась в отделение банка. Сотрудники не смогли мне помочь в решении данной проблемы. Не смогли ответить ни на один мой вопрос касаемо не согласованных кредитных каникул.  Сотрудник отделения сказала что в течение текущего дня предоставит мне ответ, связавшись со мной по телефону. За час до закрытия отделения я сама позвонила им. Со мной разговаривал другой специалист, сказав что мне перезвонят сегодня.  Мне не позвонили. На следующее утро я снова обратилась в отделение банка. Сотрудник озвучила что будут начислены пени, в течении суток в мобильном приложении банка будет исправлена дата текущего платежа и будет произведен перерасчёт с учетом пени. Вечером я позвонила на горячую линию банка, чтобы оставить обращение по нерешённому вопросу , так как в отделении мне не смогли ответить ни на один вопрос.  Получила отказ, сказали чтобы я обратилась в отделение банка.  Звонка из отделения банка мне не поступило, приложение не обновилось, дата следующего платежа 02.11.2020. Прошу АК Барс Банк дать обратную связь и помочь решить мою проблему. Я считаю, что моя кредитная история не должна пострадать из-за неграмотности специалистов банка. Это касается и начисления пений.