Банк потерял закладную на квартиру, и мы не можем снять обременение

Добрый день! В 2011 году я взяла ипотеку в Новосильском сбербанке и в течение 9 лет добросовестно выплачивала ее. В этом году мы решили продать квартиру. Дочь взяла в Сбербанке 300 000 руб, чтобы досрочно погасить остаток ипотеки. И покупатель уже нашелся. Но тут начался процесс снятия обременения. Нам создали личный кабинет в ДомКлик. Сначала нам оператор сообщила, что в связи со срочной продажей можно снять обременение быстро, для этого составить преддоговор с потенциальным покупателем. Мы это сделали, загрузили. Но оказалось, что в нашем случае ускорить невозможно. И тут вопрос: почему нельзя было сразу вникнуть в нашу ситуацию и вразумительно проконсультировать, чтобы мы не делали лишних движений и не дергали покупателя. Вообще надо отметить, что далеко не все операторы ДомКлика обладают достаточной экспертизой и желанием вообще услышать человека. Когда подошел срок снятия обременения, выяснилось, что банк утерял нашу закладную на квартиру. В личном кабинете мне пришло сообщение, что на изготовление дубликата требуется 15 дней. Но уже прошло 30 дней. И никто не может ответить, где наш дубликат, и кто им занимается. Все обращения мои и моей дочери остаются без ответа. В ДомКлике говорят: "Мы не занимаемся этими вопросами. Звоните в Сбербанк". В Сбербанке говорят: "Звоните в ДомКлик". Так еще самое невыносимое - это общаться с виртуальным консультантом, который ничего не знает, но на просьбу перевести на оператора 5 раз говорит: "Я знаю больше, чем оператор", "Операторы заняты", "Если я не отвечу на ваш вопрос, то переведу".  Затем очередной сотрудник Сбербанка сказал, что закладная нам вообще не нужна, так как они отменены в 2017 году. Направили в МФЦ. А сотрудники МФЦ сказали, что закладная нужна, так как ипотека взята в 2011 году. Последней каплей стало то, что один из операторов горячей линии ответил, что дубликат изготовлен, но не знает, где его забирать. Оставил очередное обращение, на которое Сбербанк отвечает по своему регламенту несколько недель или не отвечает вообще. Итак, спустя пару недель таких попыток хоть у кого-то узнать, где дубликат закладной, мы едем в город (живем мы в небольшом селе Орловской области, а ипотеку брали в ближайшем г Новосиле). И тут новый квест: оказалось, что ипотечный отдел в Новосиле расформировали, и неизвестно, кто теперь занимается нашим делом. А так как ипотеку мы уже закрыли, вообще сложно отследить, кто теперь отвечает за нашу закладную. Мы приехали в г Мценск и там снова выслушали от менеджера "тут у вас в личном кабинете написано, что дубликат готовится, звоните в ДомКлик". Здравствуйте, приехали! Время идет, дочь выплачивает Сбербанку проценты за кредит, у покупателя заканчивается одобрение на ипотеку. А мы так и не знаем, кто, где и когда снимет обременение с нашей квартиры.