Неадекватная коммуникация с банком по реструктуризации кредита

Я воспользовался ипотечным кредитом банка в 2013 году, взяв кредит в долларах, и в течение более 7 лет без просрочек исполнял свои обязательства, в том числе после резкого роста курса в 2014 году. Я заплатил банку более 200 тысяч долларов в виде процентов по кредиту за эти годы. Я был клиентом Prime.  31 марта я потерял основной источник дохода из-за пандемии. 10 апреля я должен был осуществить очередной платеж по ипотеке. Я сразу обратился в отделение банка на м. Алексеевская с описанием ситуации и просьбой в предоставлении ипотечных каникул. Помимо предоставленной копии трудовой книжки и приказа об увольнении банк почти сразу запросил письмо из службы занятости, подтверждающий мой статус безработного и выписку ЕГРН по всем моим объектам недвижимости. Я потратил время и деньги, рисковал здоровьем в охваченном коронавирусом городе, но примерно за 4 недели подготовил все документы и предоставил в банк. Почти сразу получил отказ в предоставлении каникул по государственной программе по причине суммы кредита, большей, чем регламентируется законом. Вопрос конечно встал, почему мне сразу не отказали и зачем надо было собирать документы. Но я, считая себя идеальным заемщиком, рассчитывая на признаки понимания ситуации банком, обратился с просьбой в предоставлении отсрочки в погашении кредита в индивидуальном(!) порядке. Эту просьбу я оформил в виде письма на имя господина А-ва М.Ю. и отнес его в отделение. Несколько недель я не получал никакого ответа. При этом постоянно звонили коллекторы внутренней службы банка и требовали исполнения обязательств по графику. Я терпеливо объяснял, что жду решения своего вопроса в индивидуальном порядке. В конце концов мне надоело ждать (ответа, кстати, я не получил официального до сегодняшнего дня 24.07.20) и я продублировал свое письмо и обращение в системе клиент-банк. Через несколько дней мне позвонил сотрудник банка и сказал, что в банке отсутствует программа согласования рефинансирования или отсрочки платежей в индивидуальном порядке на сроке просрочки менее 90 дней и рекомендовал подождать, пока эти 90 дней не случатся. Я это транслировал почти ежедневно звонящим коллегам из отдела взыскания. Наконец случилось 90 дней и мне 13.07.20 позвонил новый сотрудник, который был абсолютно не в курсе всей предыдущей истории. Я все объяснил, что хотел бы отсрочку по выплате или сокращение на время ежемесячного платежа примерно в 2 раза за счет: увеличения срока/ уменьшения процентной ставки (это отдельная история, т.к. текущая ставка 9% при цене денег 4,5% означает 100% годовых доходности для банка), переноса части ежемесячного платежа на сумму основного долга или любую другую альтернативу. В общем, моя позиция проста: я хороший заемщик и плачу исправно 7 лет, возникли временные сложности, пожалуйста, войдите в ситуацию и давайте попробуем как-то вместе найти компромиссный вариант. Меня внимательно выслушали, все поняли, как мне казалось, и обещали вернуться в скором времени с какими-то рабочими вариантами. 22.07.20 я попробовал дозвониться до сотрудника этого сам, но мобильный телефон, с которого мне звонили, оказался заблокирован. А вчера 23.07.20 мне позвонили из коллекторкого агентства с требованием вернуть всю оставшуюся сумму долга!!!  Ребята, это как вообще? Где хотя бы минимальная клиентоориентированность и логика??? Как я могу вернуть всю сумму, если я не могу сегодня внести ежемесячный платеж в полном размере??  Мерзко очень чувствовать себя выкинутым за борт элементарной дискуссии со стороны банка, обязательства перед которым безукоризненно исполнялись более 7 лет!..