Необоснованный отказ в ипотеке

Планировала взять ипотеку в Промсвязьбанке. Предварительно уточнила по горячей линии - под все требования банка подхожу, кредитная история не испорчена. Первый раз делали заявку через агента недвижимости, пришел отказ. Причины отказа банк риелтору не озвучивает. При обращении на горячую линию - просит кодовое слово, которое я не знаю. Риелтор также никакое кодовое слово не задавала. Уточнила, можно ли подать заявку повторно, от своего имени, чтобы можно было общаться с банком напрямую. В контакт центре получила ответ, что никаких ограничений на количество заявок у банка нет и я смело могу подать повторную заявку. Отправила заново необходимый пакет документов уже от своего имени (опустим историю о том, что почтовый ящик, на который банк просит направить документы был переполнен) На доставленное до банка письмо не отвечали неделю, за это время неоднократно звонила в контактный центр и оставляла заявку на обратный звонок из банка. Мне не перезванивали. Через неделю не выдержала и попросила оператора связать с банком напрямую. Оператор Тверского филиала озвучила, что письмо они видели, но не видят смысла отправлять заявку повторно - если мне отказали первый раз, то откажут снова... после объяснений, что я увеличила первоначальный взнос до 40% от стоимости квартиры (а не 15 как изначально указала риелтор), согласились принять заявку повторно. Документы приняли - пришел ответ на моё письмо, что обращение принято в работу. И снова почти неделю нет ответа. В контактном центре по заявке мне ничего сказать не могут, т.к. для уточнения информации по заявкам необходимо сказать кодовое слово!, которое, кстати, я указала в своей повторной заявке в соответствующем поле анкеты, но когда я называю его оператору контактного центра - оно не подходит! Т.е. либо сотрудник банка, принявший мои документы, не изменил кодовое слово для меня в соответствии с моей последней заявкой, то ли вообще эту заявку в системе банка так и не провели. Но чтобы узнать об этом мне нужно прийти лично с паспортом в отделение банка, занавес. При всем при этом остальные банки, в которые мы подавали заявки (Сбер и ВТБ) одобрили ипотеку по бОльшей ставке и с минимальным первоначальным взносом. Не ожидала вообще, что с Промсвязьбанком могут возникнуть такие трудности.